案例分析 案例1：提高護(hù)理人員素質(zhì)的計(jì)劃步驟（第三章 第一節(jié) 計(jì)劃概述） 某醫(yī)院要求提高護(hù)理人員素質(zhì)以提高護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理部立即召開工作會議傳達(dá)醫(yī)院工作部署，進(jìn)行一系列計(jì)劃步驟：①分析形式發(fā)現(xiàn)哪些問題？②確定目標(biāo)是什么？③評估資源包括臨床工作量、護(hù)士數(shù)量、科主任的態(tài)度。????④就護(hù)士學(xué)習(xí)的方式、時(shí)間、內(nèi)容進(jìn)行擬定備選方案。⑤比較方案對以上方案利弊及可行性充分討論進(jìn)行比較。⑥根據(jù)評價(jià)，選擇滿意的方案。⑦制定輔助計(jì)劃包括師資、教材、活動、訓(xùn)練內(nèi)容計(jì)劃。??⑧編制預(yù)算如教師、教室、教材和教具等做出預(yù)算。 問 題： 1。你認(rèn)為上述計(jì)劃是否可行？為什么？ 2。??請?jiān)u價(jià)護(hù)士培訓(xùn)計(jì)劃的含金量，并闡述理由。 案例2：合理安排時(shí)間（第三章 第三節(jié) 時(shí)間管理） 張玲，是某醫(yī)院內(nèi)科一組病房護(hù)士長，護(hù)理本科畢業(yè)生，工作四年就應(yīng)聘到內(nèi)科一組擔(dān)任病房護(hù)士長工作。??她每周工作非常努力，特別辛苦，時(shí)而幫助主班護(hù)士處理醫(yī)囑，時(shí)而幫助治療護(hù)士靜脈輸液，或者去修理病房里掉下來的窗簾，看著她忙碌的身影，病房內(nèi)的護(hù)士們批評張玲是一名不稱職的護(hù)士長。??這是為什么，那么張護(hù)士長 應(yīng)如何安排工作時(shí)間，做一名合格的護(hù)士長。?? 問 題： 1。為什么護(hù)士長那么辛苦護(hù)士們還認(rèn)為她不稱職？ 2。張護(hù)士長應(yīng)如何安排自己的時(shí)間？ 案例3：護(hù)理隊(duì)伍中的學(xué)習(xí)型組織（第四章 第一節(jié)組織概述） 護(hù)士小王調(diào)入醫(yī)院護(hù)理部擔(dān)任在職護(hù)理教育干事，小王十分珍惜這次機(jī)會，決心作出好的成績來。????她認(rèn)為護(hù)理技能是十分重要的，所以組織了一次全院的護(hù)理操作比賽。之后她準(zhǔn)備開展全院的不同年齡階段的護(hù)士理論考試，提高護(hù)理人員的理論水平。她的做法受到了一些護(hù)士的批評，認(rèn)為這種方法不適應(yīng)現(xiàn)代護(hù)理發(fā)展的需要，護(hù)理人員想學(xué)一些新的護(hù)理知識而不是考試加比賽，并希望小王在組 織開展一些活動前先征求廣大護(hù)士的意見，搞一些大家 都感興趣的活動。????這件事情令小王很苦悶。 問 題： 1。請問小王的做法是否正確？她應(yīng)該如何改善自己的工作？ 2。一個學(xué)習(xí)型組織的主要任務(wù)是什么？ 案例4：護(hù)理質(zhì)量控制小組的形成（第三章第三節(jié)組織的變革與發(fā)展） 護(hù)理部對于“臨床護(hù)理質(zhì)量工作”十分重視。??為了落實(shí)質(zhì)量控制工作，護(hù)理部對“質(zhì)量控制小組”進(jìn)行了兩次重組。??第一次“護(hù)理質(zhì)量控制小組”是由護(hù)理部副主任和內(nèi)外科科護(hù)士長及幾位年資高的老護(hù)士組成，他們工作認(rèn)真，控制嚴(yán)格，護(hù)理部對她們評價(jià)很高，但是護(hù)士群體對她們表現(xiàn)出不友善不支持。??護(hù)理部進(jìn)行討論后決定改組“質(zhì)量控制小組”，由護(hù)理部負(fù)主任、護(hù)士長代表、年輕護(hù)士代 表組成，護(hù)士群體表現(xiàn)出對她們工作的扶持和友善，但護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)對她們的工作含金量表示出擔(dān)心。?? 問 題： 1。??請學(xué)生分組進(jìn)行角色扮演，體會哪一種方式比較容易被學(xué)生自己接受？ 2。請學(xué)生分析組織變革時(shí)有哪些動力和哪些阻力？。

護(hù)理質(zhì)量管理內(nèi)容： 進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量管理首先要明確其任務(wù)與要求前提研究護(hù)理質(zhì)量管理各項(xiàng)護(hù)理工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、析控制
1、提高護(hù)理員自身素質(zhì)：要保證良護(hù)理質(zhì)量護(hù)理員整體素質(zhì)決定素加強(qiáng)護(hù)理員培訓(xùn)護(hù)理質(zhì)量管理首要任務(wù)名高素質(zhì)護(hù)理員應(yīng)具備： （1）良服務(wù)理念扎實(shí)理論基礎(chǔ)嫻熟護(hù)理技術(shù)； （2）較強(qiáng)管理意識管理知識； （3）樹立律意識掌握律知識 培養(yǎng)護(hù)理員要三面抓起使其僅具備保證護(hù)理質(zhì)量知識與技術(shù)要讓真認(rèn)識護(hù)理質(zhì)量管理重要性掌握科護(hù)理質(zhì)量管理
2、制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理質(zhì)量管理基礎(chǔ)護(hù)理實(shí)踐依據(jù)衡量工作數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)尺砝碼護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)工作項(xiàng)目或管理要求或管理象別確定由各種同項(xiàng)目、種類及系列具體標(biāo)準(zhǔn)形護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系具體內(nèi)容四類： （1）護(hù)理技術(shù)操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：包括基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作專科護(hù)理技術(shù)操作 （2）護(hù)理管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：包括病房、門診、急診、手術(shù)室、供應(yīng)室血液凈化科等部門護(hù)理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （3）護(hù)理iso三體系認(rèn)證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：包括體溫圖、護(hù)理記錄、醫(yī)囑單、護(hù)理病例等 （4）臨床護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：包括特級護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、急救物品完率、基礎(chǔ)護(hù)理合格率、消毒隔離合格率、差錯事故發(fā)率等
3、護(hù)理質(zhì)量管理：質(zhì)量管理要注入新科管理內(nèi)容質(zhì)量管理工作應(yīng)種基本原則講應(yīng)注重列面： （1）做基礎(chǔ)工作使護(hù)理員認(rèn)識質(zhì)量管理概念意義；掌握質(zhì)量管理工具 （2）工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)每項(xiàng)護(hù)理工作均制定統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)每位護(hù)理員標(biāo)準(zhǔn)展每工作質(zhì)量管理基本 （3）質(zhì)量管理程采用PDCA循環(huán)管理：即計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理四階段周復(fù)始進(jìn)行質(zhì)量管理循環(huán)種循環(huán)停留水平簡單重復(fù)螺旋式升 （4）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：護(hù)理質(zhì)量管理諸面記錄用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)處理使管理更趨于科化 （5）護(hù)理質(zhì)量缺陷控制 （6）護(hù)理工單位及服務(wù)質(zhì)量管理 （7）護(hù)理協(xié)同服務(wù)質(zhì)量管理：建立健全護(hù)理質(zhì)量管理制度；建立質(zhì)量信息系統(tǒng)；完善質(zhì)量管理體系。????。

護(hù)理組織管理體系及職責(zé)分工；
一、三級護(hù)理管理體系；實(shí)行護(hù)理部主任、科護(hù)士長、護(hù)士長三級管理體體系；
二、護(hù)理管理崗位配置標(biāo)準(zhǔn)；（一）護(hù)理部：；設(shè)護(hù)理專家1人、主任、副主任各1人，干事2人；（二）科護(hù)士長：；設(shè)心血管病醫(yī)院、干部科、門急診科護(hù)士長3人；（三）護(hù)士長：；設(shè)有45個護(hù)理單元（28個臨床科室；7個特殊科室；
三、崗位職責(zé)；(一)護(hù)理專家；全面負(fù)責(zé)醫(yī)院護(hù)理

護(hù)理組織管理體系及職責(zé)分工

一、三級護(hù)理管理體系

實(shí)行護(hù)理部主任、科護(hù)士長、護(hù)士長三級管理體體系。

二、護(hù)理管理崗位配置標(biāo)準(zhǔn)

（一）護(hù)理部：

設(shè)護(hù)理專家1人、主任、副主任各1人，干事2人。

（二）科護(hù)士長：

設(shè)心血管病醫(yī)院、干部科、門急診科護(hù)士長3人。

（三）護(hù)士長：

設(shè)有45個護(hù)理單元（28個臨床科室；7個特殊科室、急診科、9個門診科室），2個外設(shè)分支機(jī)構(gòu)（新迎北區(qū)分院、高新區(qū)分院），有50名護(hù)士長及副護(hù)士長。

三、崗位職責(zé)

(一)護(hù)理專家

全面負(fù)責(zé)醫(yī)院護(hù)理iso三體系認(rèn)證書寫質(zhì)量管理和控制。

（二）護(hù)理部主任、副主任

1、在院長領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)全院護(hù)理質(zhì)量管理工作，根據(jù)醫(yī)院年度計(jì)劃，結(jié)合臨床醫(yī)療和護(hù)理工作實(shí)際，擬定全院護(hù)理工作目標(biāo)產(chǎn)、計(jì)劃、具體組織實(shí)施。

2、負(fù)責(zé)擬訂、修改、完善護(hù)理規(guī)章 制度，護(hù)理常規(guī)，技術(shù)操作規(guī)程，崗位職責(zé)，護(hù)理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立健全護(hù)理患者應(yīng)有權(quán)的告
8、制定各級護(hù)理人員的崗前培訓(xùn)和繼續(xù)護(hù)理學(xué)教育計(jì)劃。抓好基礎(chǔ)理論，

護(hù)理質(zhì)量管理內(nèi)容： 進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量管理首先要明確其任務(wù)與要求前提研究護(hù)理質(zhì)量管理各項(xiàng)護(hù)理工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、析控制
1、提高護(hù)理員自身素質(zhì)：要保證良護(hù)理質(zhì)量護(hù)理員整體素質(zhì)決定素加強(qiáng)護(hù)理員培訓(xùn)護(hù)理質(zhì)量管理首要任務(wù)名高素質(zhì)護(hù)理員應(yīng)具備： （1）良服務(wù)理念扎實(shí)理論基礎(chǔ)嫻熟護(hù)理技術(shù)； （2）較強(qiáng)管理意識管理知識； （3）樹立律意識掌握律知識 培養(yǎng)護(hù)理員要三面抓起使其僅具備保證護(hù)理質(zhì)量知識與技術(shù)要讓真認(rèn)識護(hù)理質(zhì)量管理重要性掌握科護(hù)理質(zhì)量管理
2、制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理質(zhì)量管理基礎(chǔ)護(hù)理實(shí)踐依據(jù)衡量工作數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)尺砝碼護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)工作項(xiàng)目或管理要求或管理象別確定由各種同項(xiàng)目、種類及系列具體標(biāo)準(zhǔn)形護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系具體內(nèi)容四類： （1）護(hù)理技術(shù)操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：包括基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作?？谱o(hù)理技術(shù)操作 （2）護(hù)理管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：包括病房、門診、急診、手術(shù)室、供應(yīng)室血液凈化科等部門護(hù)理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （3）護(hù)理iso三體系認(rèn)證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：包括體溫圖、護(hù)理記錄、醫(yī)囑單、護(hù)理病例等 （4）臨床護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：包括特級護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、急救物品完率、基礎(chǔ)護(hù)理合格率、消毒隔離合格率、差錯事故發(fā)率等
3、護(hù)理質(zhì)量管理：質(zhì)量管理要注入新科管理內(nèi)容質(zhì)量管理工作應(yīng)種基本原則講應(yīng)注重列面： （1）做基礎(chǔ)工作使護(hù)理員認(rèn)識質(zhì)量管理概念意義；掌握質(zhì)量管理工具 （2）工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)每項(xiàng)護(hù)理工作均制定統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)每位護(hù)理員標(biāo)準(zhǔn)展每工作質(zhì)量管理基本 （3）質(zhì)量管理程采用PDCA循環(huán)管理：即計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理四階段周復(fù)始進(jìn)行質(zhì)量管理循環(huán)種循環(huán)停留水平簡單重復(fù)螺旋式升 （4）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：護(hù)理質(zhì)量管理諸面記錄用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)處理使管理更趨于科化 （5）護(hù)理質(zhì)量缺陷控制 （6）護(hù)理工單位及服務(wù)質(zhì)量管理 （7）護(hù)理協(xié)同服務(wù)質(zhì)量管理：建立健全護(hù)理質(zhì)量管理制度；建立質(zhì)量信息系統(tǒng)；完善質(zhì)量管理體系

餐飲公司管理體系及服務(wù)方案

餐飲管理有限公司管理體系及服務(wù)方案
一.食品質(zhì)量及安全管理體系二．公司用工管理三．駐點(diǎn)機(jī)構(gòu)人員配置管理四．部門崗位職責(zé)管理五．公司員工培訓(xùn)管理六．服務(wù)承諾
七、公司作為專業(yè)后勤服務(wù)公司的特性
一.食品質(zhì)量及安全管理體系安全管理
1、質(zhì)量和食品安全體系iso三體系認(rèn)證包括：質(zhì)量和食品安全方針及質(zhì)量和食品安全目標(biāo)的頒布令、質(zhì)量和食品安全管理手冊、程序iso三體系認(rèn)證、工作iso三體系認(rèn)證、外來iso三體系認(rèn)證、記錄表格、管理體系所要求的記錄。這些iso三體系認(rèn)證覆蓋了公司質(zhì)量和食品安全管理的全部過程，描述了質(zhì)量和食品安全管理體系各過程的順序和各環(huán)節(jié)之間的相互關(guān)系及其控制方法，同時(shí)也符合單位有關(guān)的法律及其他要求。iso三體系認(rèn)證的發(fā)放將根據(jù)部門和員工工作剛問的需要考慮發(fā)放的范圍，確保所有iso三體系認(rèn)證得到控制。iso三體系認(rèn)證經(jīng)發(fā)布后實(shí)施，通過對全體員工的宣傳教育和培訓(xùn)學(xué)習(xí)，確保在實(shí)施過程中的質(zhì)量和食品安全管理體系的iso三體系認(rèn)證化，以及過程運(yùn)作和控制的有效性。
2、質(zhì)量和食品安全管理手冊是公司編制和保持作為質(zhì)量和食品安全管理體系運(yùn)行的綱領(lǐng)性iso三體系認(rèn)證，規(guī)定質(zhì)量和食品安全管理體系的范圍，描述質(zhì)量和食品安全管理體系的過程和過程之間的相互關(guān)系。

醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理制度

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展之本，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療質(zhì)量必然產(chǎn)生良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。為保證我院在醫(yī)療市場競爭中保持優(yōu)勢、不斷發(fā)展，特此制定全程醫(yī)療質(zhì)量控制方案，以求正確有效地實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)療質(zhì)量管理。

一、指導(dǎo)思想

（一）、實(shí)行全面質(zhì)量管理和全程質(zhì)量控制。建立從患者就醫(yī)到離院，包括門診醫(yī)療、病房醫(yī)療和部分院外醫(yī)療活動的全程質(zhì)量控制流程和全程質(zhì)量管理體系。明確管控內(nèi)容并將其納入醫(yī)療管理部門的日常工作，實(shí)施動態(tài)監(jiān)控并與科室目標(biāo)責(zé)任制結(jié)合，保證質(zhì)控措施的落實(shí)。

（二）、以規(guī)章制度和醫(yī)療常規(guī)為依據(jù)，并不斷修訂完善。

（三）、強(qiáng)化各種醫(yī)療技術(shù)把關(guān)制度，如三級醫(yī)師負(fù)責(zé)制度、會診制度和病例討論制度等，將醫(yī)務(wù)人員個人醫(yī)療行為最大限地引導(dǎo)到正確的診療方案中。

（四）、質(zhì)量控制部門有計(jì)劃、有針對性地進(jìn)行干預(yù)，對多因素影響或多項(xiàng)診療活動協(xié)同作用的質(zhì)量問題，進(jìn)行專門調(diào)研，并制定全面的干預(yù)措施。

二、管理體系

全程醫(yī)療質(zhì)量控制系統(tǒng)的人員組成可分為醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會、科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組和各級醫(yī)務(wù)人員自我管理三級管理體系。

（一）、醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會

醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會由院領(lǐng)導(dǎo)和專家教授組成，院長任主任，院長是醫(yī)療質(zhì)量管理工作的第一責(zé)任者。醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室作為常設(shè)的辦事機(jī)構(gòu)。其職責(zé)分述如下：

1、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會職責(zé)

（1）、教育各級醫(yī)務(wù)人員樹立全心全意為患者服務(wù)的思想，改進(jìn)醫(yī)療作風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)質(zhì)量意識。保證醫(yī)療安全，嚴(yán)防差錯事故。

（2）審校醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療、護(hù)理方面的規(guī)章制度，并制定各項(xiàng)質(zhì)量評審要求和獎懲制度。

（3）、掌握各科室診斷、治療、護(hù)理等醫(yī)療質(zhì)量情況．及時(shí)制定措施，不斷提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。

（4）、對重大醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量問題進(jìn)行鑒定，對醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量中存在的問題，提出整改要求。

（5）、定期向全院通報(bào)重大醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量情況和處理決定。

（6）、對院內(nèi)有關(guān)醫(yī)療管理的體制變動，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的修定進(jìn)行討論，提出建議，提交院長辦公會審議。

2、醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室職責(zé)

（1）、醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室接受主管院長和醫(yī)療質(zhì)量管理委員會的領(lǐng)導(dǎo)，對醫(yī)院全程醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。

（2）、定期組織會議收集科室主任和質(zhì)控小組反映的醫(yī)療質(zhì)量問題，協(xié)調(diào)各科室質(zhì)量控制過程中存在的問題和矛盾。

（3）、抽查各科室住院環(huán)節(jié)質(zhì)量，提出干預(yù)措施并向主管院長或醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會匯報(bào)。

（4）收集門診和病案質(zhì)控組反饋的各科室終未醫(yī)療質(zhì)量統(tǒng)計(jì)結(jié)果，分析、確認(rèn)后，通報(bào)相應(yīng)科室人員并提出整改意見。

（5）、每季度向醫(yī)院提出全程醫(yī)療質(zhì)量量化考核結(jié)果，以便與績效工資掛鉤。

（6）、定期編輯醫(yī)療質(zhì)量簡報(bào)和不良醫(yī)療iso三體系認(rèn)證公示欄。

（二）、科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組職責(zé)

科室是醫(yī)療質(zhì)量管理體系的重要組成部分，科主任是科室醫(yī)療質(zhì)量的第一責(zé)任者?？剖屹|(zhì)控小組職責(zé)如下：

（1）、各科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組由科主任或副主任、護(hù)士長和其他相關(guān)人員3-5人組成。

（2）、結(jié)合本專業(yè)特點(diǎn)及發(fā)展趨勢，制定及修訂本科室疾病診療常規(guī)、藥物使用規(guī)范并組織實(shí)施，責(zé)任落實(shí)到個人，與績效工資掛鉤。

（3）、定期組織各級人員學(xué)習(xí)醫(yī)療、護(hù)理常規(guī)，強(qiáng)化質(zhì)量意識。

（4）參加醫(yī)療質(zhì)控辦公室的會議，反映問題。收集與本科室有關(guān)的問題，提出整改措施。

一、護(hù)理質(zhì)量評價(jià)的目的及內(nèi)容 （一）評價(jià)的目的與原則
1.目的①可以衡量工作計(jì)劃是否完成，衡量工作進(jìn)展的程度和達(dá)到的水平。②檢查工人作是否按預(yù)定的目標(biāo)或方向進(jìn)行。③根據(jù)提供護(hù)理服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量，評價(jià)護(hù)理工作需要滿足病人的程度、未滿足的原因及其影響的因素。為管理者提高護(hù)理質(zhì)量提供參考。④評價(jià)指標(biāo)和批準(zhǔn)的確立是質(zhì)量控制的主要形式和護(hù)理的指南。⑤通過評價(jià)工作結(jié)果，可以肯定成績，找出缺點(diǎn)和不足，并指出今后的努力方向。也可通過比較，選擇最佳方案，如選用新技術(shù)、新方法等。⑥可檢查護(hù)理人員工作中實(shí)際缺少的知識和技能，為護(hù)士繼續(xù)教育提供方向和內(nèi)容。
2.原則（1）評價(jià)應(yīng)是實(shí)事求是的。評價(jià)應(yīng)建立在事實(shí)的基礎(chǔ)上，將實(shí)際執(zhí)行情況與原定的標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行比較。這些標(biāo)準(zhǔn)必須是評價(jià)對象能夠接受的，并是在實(shí)際工作中能夠衡量的。（2）對比要在雙方的水平、等級相同的人員中進(jìn)行，就是所定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)適當(dāng)，不可過高或過低。過高的標(biāo)準(zhǔn)不是所有的護(hù)士都能達(dá)到的。（二）護(hù)理質(zhì)量評價(jià)的內(nèi)容護(hù)理工人作質(zhì)量控制的對象主要包括護(hù)理工作的質(zhì)量和護(hù)理人員的質(zhì)量兩個方面。根據(jù)控制糾正措施作業(yè)環(huán)節(jié)不同的分類方法，控制內(nèi)容包括：對護(hù)理工作的基礎(chǔ)質(zhì)量（屬前饋控制，也可稱背景或要素質(zhì)量）、過程質(zhì)量（屬現(xiàn)場控制，也稱環(huán)節(jié)質(zhì)量）、結(jié)果質(zhì)量（屬反饋控制，也稱終末質(zhì)量）進(jìn)行控制，對護(hù)理人員的素質(zhì)質(zhì)量（屬前饋控制）、行為質(zhì)量（屬現(xiàn)場或環(huán)節(jié)控制）、結(jié)果質(zhì)量（屬反饋控制）進(jìn)行控制。
1.護(hù)理人員質(zhì)量評價(jià)定義：即對執(zhí)行護(hù)理工作的人員進(jìn)行定期的正式的評價(jià)，考察其完成護(hù)理工作的情況。護(hù)士工作的任務(wù)和方式是樣化的。因此在評價(jià)中應(yīng)從不同方面去進(jìn)行。如護(hù)士的積極性和創(chuàng)造性，完成任務(wù)所具備的基礎(chǔ)知識，與其他人一起工作的協(xié)調(diào)能力等。近年來，對護(hù)理服務(wù)的評價(jià)多注重護(hù)理人員的基本條件和素質(zhì)、護(hù)理服務(wù)的含金量、護(hù)理活動過程的質(zhì)量等方面，或?qū)醉?xiàng)結(jié)合起來進(jìn)行綜合評價(jià)。（1）素質(zhì)評價(jià) 評價(jià)系統(tǒng)應(yīng)重視人員的基本條件、基本素質(zhì)、各人能力的評價(jià)。如人的積極性、堅(jiān)定性、首創(chuàng)精神、道德修養(yǎng)、心理素質(zhì)、工作態(tài)度等。這種評價(jià)一般應(yīng)多次反復(fù)進(jìn)行，而不應(yīng)一次評價(jià)后即作結(jié)論，同時(shí)應(yīng)結(jié)合其他評價(jià)內(nèi)容進(jìn)行考慮。（2）行為評價(jià) 對護(hù)理人員護(hù)理服務(wù)中的行為進(jìn)行評價(jià)，即注意護(hù)理人員現(xiàn)實(shí)工作做得如何，例如護(hù)理操作程序的執(zhí)行是否符合標(biāo)準(zhǔn)，在醫(yī)囑執(zhí)行過程中有無錯誤等。評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)注重護(hù)理人員的服務(wù)行為，觀察護(hù)士在各個環(huán)節(jié)上的行為質(zhì)量。這種評價(jià)的優(yōu)點(diǎn)是可以給護(hù)理人員以具體的標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)，有利于工作質(zhì)量的提高。缺點(diǎn)是評價(jià)過程太浪費(fèi)時(shí)間，評價(jià)內(nèi)容局限在具體人物范圍內(nèi)，比較狹窄，而且只能評價(jià)在崗護(hù)理人員的工作情況。某病房對責(zé)任護(hù)士任務(wù)的執(zhí)行情況評價(jià)為：評價(jià)項(xiàng)目評價(jià)等級及格需改進(jìn)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)超過標(biāo)準(zhǔn)出色
1.執(zhí)行醫(yī)囑情況
2.掌握病情變化情況
3.基礎(chǔ)護(hù)理是否落實(shí)
4.儀器運(yùn)轉(zhuǎn)及維修記錄 （3）結(jié)果評價(jià) 是對護(hù)理人員護(hù)理服務(wù)結(jié)果的評價(jià)，可以使護(hù)理人員明確該項(xiàng)工人作的具體要求。但在實(shí)際中由于很多護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不容易確定具體標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量及測量的標(biāo)準(zhǔn)，尤其是病人的臨床護(hù)理結(jié)果取決于多種因素，有些結(jié)果也不是短期能反應(yīng)出來的，所以結(jié)果評價(jià)較為困難。因此，該評價(jià)方法較少單獨(dú)使用，可以采用綜合性評價(jià)的方法，以全面評價(jià)護(hù)理質(zhì)量。（4）綜合性評價(jià) 即用幾方面的標(biāo)準(zhǔn)綜合起來進(jìn)行評價(jià)，凡與護(hù)理人員工作結(jié)果有關(guān)的活動都可結(jié)合在內(nèi)，如對期望達(dá)到目標(biāo)、行為舉止、素質(zhì)、所期望的工作結(jié)果、工作的具體指標(biāo)要求等，進(jìn)行全面評價(jià)。
2.護(hù)理質(zhì)量的評價(jià)有三種主要類型：①基礎(chǔ)質(zhì)量：即建立在護(hù)理服務(wù)組織結(jié)構(gòu)和計(jì)劃上的評價(jià)內(nèi)容，著重在執(zhí)行護(hù)理工作的背景方面，包括組織結(jié)構(gòu)、人員配備、資源、儀器設(shè)備等，可以影響護(hù)理工作質(zhì)量的條件。如護(hù)理部管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就屬于這一類。a.環(huán)境：如病人單元是否安靜、整潔、舒適、安全。b.人力安排：根據(jù)病情需要，護(hù)士長是否在人員配備上做出了合適的安排，包括人員構(gòu)成是否合適，人員質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)等。c.器械：設(shè)備是否處于正常的工作狀態(tài)，要根據(jù)客觀的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)來計(jì)量。如氧氣瓶內(nèi)壓力、備用消毒物品使用期限、藥品及物質(zhì)基數(shù)等。d.病房結(jié)構(gòu)，表格記錄，規(guī)章制度的制定情況：病房布局是否合理，病人床位的安排合適與否以及護(hù)理iso三體系認(rèn)證的書寫制度是否明確等。這些都是護(hù)理服務(wù)要素方面的標(biāo)準(zhǔn)，這些內(nèi)容是提供高質(zhì)量護(hù)理的重要保證。②過程質(zhì)量：評價(jià)護(hù)理活動過程是否達(dá)到質(zhì)量要求。其中包括：a.執(zhí)行醫(yī)囑的準(zhǔn)確率：如差錯次數(shù)，臨床醫(yī)囑的執(zhí)行是否及時(shí)等。b.病情觀察及治療結(jié)果的觀測：如體溫、脈搏、呼吸的測量時(shí)間、病情記錄，危重病人觀察項(xiàng)目、觀察時(shí)間及各種疾病特殊觀察要求等。c.對病人的管理：如生活護(hù)理、飲食及晨晚間護(hù)理、醫(yī)院內(nèi)感染管理及消毒隔離。d.對參與護(hù)理的其他醫(yī)技部門人員的交往與管理：如病人X線透視預(yù)約，各種標(biāo)本管理，對衛(wèi)生員及配膳員的管理等。e.護(hù)理報(bào)告及各種iso三體系認(rèn)證書寫質(zhì)量。f.應(yīng)用和貫徹護(hù)理程序的步驟和技巧：包括評價(jià)貫徹落實(shí)護(hù)理程序每個步驟的質(zhì)量并應(yīng)對護(hù)理病歷做出評價(jià)。g.心理護(hù)理和健康教育的情況：如術(shù)前、術(shù)后、出院病人的教育，服藥知識，衛(wèi)生習(xí)慣，飲食營養(yǎng)的指導(dǎo)等。此外，也可按三級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)來評價(jià)護(hù)理工作的質(zhì)量。③結(jié)果質(zhì)量：即評價(jià)護(hù)理服務(wù)的最終結(jié)果。如病人傷口的護(hù)理情況，是否保持干燥；反映護(hù)理服務(wù)含金量的褥瘡發(fā)生率，輸血輸液事故發(fā)生率，靜脈穿次一次成功率，護(hù)理差錯事故發(fā)生情況，一級護(hù)理合格率，病人對護(hù)理服務(wù)的滿意度，陪住率等。這是從病人角度評價(jià)所得到的護(hù)理含金量與質(zhì)量。護(hù)理結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)選擇和制定，影響的因素比較多，有些結(jié)果不一定說明是護(hù)理的含金量，它還與其他醫(yī)療輔助診斷、治療含金量及住院時(shí)間等綜合因素有關(guān)。護(hù)理服務(wù)結(jié)構(gòu)、過程、結(jié)果三方面綜合性評價(jià)，基本上反映了護(hù)理質(zhì)量。目前，衛(wèi)生部制定的對各級各等醫(yī)院護(hù)理的評審標(biāo)準(zhǔn)，即屬于綜合性評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系。以上三個方面的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是不可分割的整體，它反映了護(hù)理工作的全面質(zhì)量要求，三者之間的關(guān)系是：進(jìn)行護(hù)理要素質(zhì)量評價(jià)，可掌握質(zhì)量控制的全局；具體護(hù)理過程環(huán)節(jié)質(zhì)量評價(jià)，有利于落實(shí)措施和保證護(hù)理工作的正常進(jìn)行；終未護(hù)理結(jié)果質(zhì)量評價(jià)，可反饋控制護(hù)理質(zhì)量。
二、護(hù)理工作質(zhì)量評定過程（一）評價(jià)的組織機(jī)構(gòu)及方法建立完善的質(zhì)控組織是護(hù)理質(zhì)量管理中至關(guān)重要的問題。醫(yī)院護(hù)理指揮系統(tǒng)即護(hù)理部主任——科護(hù)士長——護(hù)士長的三級行政管理系統(tǒng)，也是醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量控制系統(tǒng)。也可根據(jù)醫(yī)院規(guī)模的大小，選派具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士長組成質(zhì)控小組，經(jīng)常深入基層，直接獲取護(hù)理工作信息，向護(hù)理部反饋。所采用的控制方法主要有以下兩類：
1.垂直控制與橫向控制相結(jié)合的方法。護(hù)理部主任對科護(hù)士長，科護(hù)士長對護(hù)士長，護(hù)士長對護(hù)士，自上而下層層把關(guān)，環(huán)環(huán)控制，即為垂直控制。如逐級進(jìn)行定期或不定期的檢查、考核，護(hù)理部堅(jiān)持日夜查崗制度，節(jié)日查房制度，各類質(zhì)量檢查制度等；科護(hù)士長負(fù)責(zé)所屬科內(nèi)病區(qū)護(hù)士長的護(hù)理質(zhì)量及病區(qū)管理質(zhì)量控制；護(hù)士長負(fù)責(zé)對每個護(hù)理人員工作質(zhì)量控制，把好醫(yī)屬關(guān)、查對關(guān)、交接關(guān)、特殊檢查診療關(guān)等。由于護(hù)理工作質(zhì)量受人際之間、部門之間、科室之間的協(xié)調(diào)關(guān)系等多種因素的制約，橫向關(guān)系因素的質(zhì)量控制如醫(yī)護(hù)之間的質(zhì)量控制、病房與藥房、化驗(yàn)室等醫(yī)技術(shù)部門和后勤部門的質(zhì)量控制，均對護(hù)理質(zhì)量控制有較大的影響，所以只有做到垂直質(zhì)量控制與橫向質(zhì)量控制緊密結(jié)合，才能使質(zhì)量控制完善而有效。
2.預(yù)防性控制與反饋控制相結(jié)合的方法。預(yù)防性控制又稱事先控制、前饋控制，是面向未來的控制，是防止發(fā)生問題的控制，是管理人員在差錯發(fā)生之前即運(yùn)用行動手段對可能發(fā)生的差錯采取措施進(jìn)行糾正，如有計(jì)劃地進(jìn)行各層次護(hù)理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、職業(yè)道德教育、技術(shù)操作培訓(xùn)，制定護(hù)理差錯事故防范措施，制定護(hù)理iso三體系認(rèn)證書寫標(biāo)準(zhǔn)，制定消毒隔離措施等，均為預(yù)防性質(zhì)量控制。反饋控制又稱回顧性質(zhì)量控制。這類控制主要是分析工作的執(zhí)行結(jié)果，并與控制標(biāo)準(zhǔn)相比較，針對已經(jīng)出現(xiàn)或即將出現(xiàn)的問題，分析其原因和對未來的可能影響，及時(shí)糾正，防止同類問題再度發(fā)生。例如護(hù)理質(zhì)量控制中的褥瘡發(fā)生率、護(hù)理嚴(yán)重差錯發(fā)生次數(shù)等統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，即屬此類控制指標(biāo)。反饋控制有一個不斷提高的過程，它把重點(diǎn)放在執(zhí)行結(jié)果的考評上，目的在于避免已經(jīng)發(fā)生的不良后果繼續(xù)發(fā)展，或防止再度發(fā)生。（二）護(hù)理質(zhì)量評定的程序質(zhì)量評定是一個復(fù)雜的活動過程，也是一個不斷循環(huán)和逐步提高的過程?？砂匆韵鲁绦蜻M(jìn)行評價(jià)：
1.產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn) 制定標(biāo)準(zhǔn)，確定有關(guān)的評價(jià)信息，確定信息收集方法和途徑。
2.衡量成效 收集評價(jià)信息，匯編與分析信息，對照標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)信息。
3.糾正偏差 進(jìn)行判斷，提供適當(dāng)?shù)妮敵黾皺z查評價(jià)循環(huán)。（1）產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn) 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生是關(guān)健的步驟。評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)一般由評價(jià)人員根據(jù)評價(jià)的目的制定。在護(hù)理工作中，評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)多以計(jì)劃目標(biāo)和護(hù)理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為衡量標(biāo)準(zhǔn)。理想的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是詳細(xì)說明要求的行為情況或看得見的成果。就是：①數(shù)量、程度、狀況簡明具體。②具備的條件適當(dāng)。③有客觀評價(jià)方法，可以測量。④明確易懂。⑤反映患者需求與護(hù)理實(shí)踐。（2）鑒別與收集信息 確定所要評價(jià)的內(nèi)容后，要收集能夠反映此項(xiàng)工作狀況的信息和數(shù)據(jù)，如從護(hù)理病例中查找護(hù)理程序執(zhí)行的信息，從現(xiàn)場檢查實(shí)物或觀察護(hù)理技能中查找有關(guān)基礎(chǔ)質(zhì)量的信息，通過觀察護(hù)士操作過程獲得過程質(zhì)量或護(hù)士行為的信息。明確信息及來源之后，即可確定收集信息的工具，例如評價(jià)表，要列出評價(jià)項(xiàng)目、要求等，對所選信息應(yīng)具有可集性，要便于操作。（3）信息與標(biāo)準(zhǔn)比較 將收集到詳細(xì)資料與標(biāo)準(zhǔn)對比，完成多少，未完成多少、結(jié)果怎樣。（4）判斷分析 實(shí)施結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)比較后，要對實(shí)際工作結(jié)果做出判斷，可以用完成指標(biāo)的百分值來表示，也可以用不同的等級來描述。對評價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析衡量，不僅要對評價(jià)所需數(shù)據(jù)進(jìn)行闡述，對評價(jià)結(jié)果分析要客觀，而且還要對一些影響因素予以說明，以便在今后評價(jià)工作中確立標(biāo)準(zhǔn)時(shí)加以注意。（5）適當(dāng)反饋 評價(jià)的目的是改進(jìn)工作，提高護(hù)理工作質(zhì)量。因此，應(yīng)充分利用評價(jià)結(jié)果，不應(yīng)是形式主義的無效評價(jià)。應(yīng)提供適當(dāng)?shù)姆答?，對評價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析與交流，以利于激勵護(hù)理人員，提出糾正措施和改進(jìn)方案，推進(jìn)護(hù)理工作的進(jìn)行。

一、護(hù)理質(zhì)量評價(jià)的目的及內(nèi)容 （一）評價(jià)的目的與原則
1.目的①可以衡量工作計(jì)劃是否完成，衡量工作進(jìn)展的程度和達(dá)到的水平。②檢查工人作是否按預(yù)定的目標(biāo)或方向進(jìn)行。③根據(jù)提供護(hù)理服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量，評價(jià)護(hù)理工作需要滿足病人的程度、未滿足的原因及其影響的因素。為管理者提高護(hù)理質(zhì)量提供參考。④評價(jià)指標(biāo)和批準(zhǔn)的確立是質(zhì)量控制的主要形式和護(hù)理的指南。⑤通過評價(jià)工作結(jié)果，可以肯定成績，找出缺點(diǎn)和不足，并指出今后的努力方向。也可通過比較，選擇最佳方案，如選用新技術(shù)、新方法等。⑥可檢查護(hù)理人員工作中實(shí)際缺少的知識和技能，為護(hù)士繼續(xù)教育提供方向和內(nèi)容。
2.原則（1）評價(jià)應(yīng)是實(shí)事求是的。評價(jià)應(yīng)建立在事實(shí)的基礎(chǔ)上，將實(shí)際執(zhí)行情況與原定的標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行比較。這些標(biāo)準(zhǔn)必須是評價(jià)對象能夠接受的，并是在實(shí)際工作中能夠衡量的。（2）對比要在雙方的水平、等級相同的人員中進(jìn)行，就是所定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)適當(dāng)，不可過高或過低。過高的標(biāo)準(zhǔn)不是所有的護(hù)士都能達(dá)到的。（二）護(hù)理質(zhì)量評價(jià)的內(nèi)容護(hù)理工人作質(zhì)量控制的對象主要包括護(hù)理工作的質(zhì)量和護(hù)理人員的質(zhì)量兩個方面。根據(jù)控制糾正措施作業(yè)環(huán)節(jié)不同的分類方法，控制內(nèi)容包括：對護(hù)理工作的基礎(chǔ)質(zhì)量（屬前饋控制，也可稱背景或要素質(zhì)量）、過程質(zhì)量（屬現(xiàn)場控制，也稱環(huán)節(jié)質(zhì)量）、結(jié)果質(zhì)量（屬反饋控制，也稱終末質(zhì)量）進(jìn)行控制，對護(hù)理人員的素質(zhì)質(zhì)量（屬前饋控制）、行為質(zhì)量（屬現(xiàn)場或環(huán)節(jié)控制）、結(jié)果質(zhì)量（屬反饋控制）進(jìn)行控制。
1.護(hù)理人員質(zhì)量評價(jià)定義：即對執(zhí)行護(hù)理工作的人員進(jìn)行定期的正式的評價(jià)，考察其完成護(hù)理工作的情況。護(hù)士工作的任務(wù)和方式是樣化的。因此在評價(jià)中應(yīng)從不同方面去進(jìn)行。如護(hù)士的積極性和創(chuàng)造性，完成任務(wù)所具備的基礎(chǔ)知識，與其他人一起工作的協(xié)調(diào)能力等。近年來，對護(hù)理服務(wù)的評價(jià)多注重護(hù)理人員的基本條件和素質(zhì)、護(hù)理服務(wù)的含金量、護(hù)理活動過程的質(zhì)量等方面，或?qū)醉?xiàng)結(jié)合起來進(jìn)行綜合評價(jià)。（1）素質(zhì)評價(jià) 評價(jià)系統(tǒng)應(yīng)重視人員的基本條件、基本素質(zhì)、各人能力的評價(jià)。如人的積極性、堅(jiān)定性、首創(chuàng)精神、道德修養(yǎng)、心理素質(zhì)、工作態(tài)度等。這種評價(jià)一般應(yīng)多次反復(fù)進(jìn)行，而不應(yīng)一次評價(jià)后即作結(jié)論，同時(shí)應(yīng)結(jié)合其他評價(jià)內(nèi)容進(jìn)行考慮。（2）行為評價(jià) 對護(hù)理人員護(hù)理服務(wù)中的行為進(jìn)行評價(jià)，即注意護(hù)理人員現(xiàn)實(shí)工作做得如何，例如護(hù)理操作程序的執(zhí)行是否符合標(biāo)準(zhǔn)，在醫(yī)囑執(zhí)行過程中有無錯誤等。評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)注重護(hù)理人員的服務(wù)行為，觀察護(hù)士在各個環(huán)節(jié)上的行為質(zhì)量。這種評價(jià)的優(yōu)點(diǎn)是可以給護(hù)理人員以具體的標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)，有利于工作質(zhì)量的提高。缺點(diǎn)是評價(jià)過程太浪費(fèi)時(shí)間，評價(jià)內(nèi)容局限在具體人物范圍內(nèi)，比較狹窄，而且只能評價(jià)在崗護(hù)理人員的工作情況。某病房對責(zé)任護(hù)士任務(wù)的執(zhí)行情況評價(jià)為：評價(jià)項(xiàng)目評價(jià)等級及格需改進(jìn)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)超過標(biāo)準(zhǔn)出色
1.執(zhí)行醫(yī)囑情況
2.掌握病情變化情況
3.基礎(chǔ)護(hù)理是否落實(shí)
4.儀器運(yùn)轉(zhuǎn)及維修記錄 （3）結(jié)果評價(jià) 是對護(hù)理人員護(hù)理服務(wù)結(jié)果的評價(jià)，可以使護(hù)理人員明確該項(xiàng)工人作的具體要求。但在實(shí)際中由于很多護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不容易確定具體標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量及測量的標(biāo)準(zhǔn)，尤其是病人的臨床護(hù)理結(jié)果取決于多種因素，有些結(jié)果也不是短期能反應(yīng)出來的，所以結(jié)果評價(jià)較為困難。因此，該評價(jià)方法較少單獨(dú)使用，可以采用綜合性評價(jià)的方法，以全面評價(jià)護(hù)理質(zhì)量。（4）綜合性評價(jià) 即用幾方面的標(biāo)準(zhǔn)綜合起來進(jìn)行評價(jià)，凡與護(hù)理人員工作結(jié)果有關(guān)的活動都可結(jié)合在內(nèi)，如對期望達(dá)到目標(biāo)、行為舉止、素質(zhì)、所期望的工作結(jié)果、工作的具體指標(biāo)要求等，進(jìn)行全面評價(jià)。
2.護(hù)理質(zhì)量的評價(jià)有三種主要類型：①基礎(chǔ)質(zhì)量：即建立在護(hù)理服務(wù)組織結(jié)構(gòu)和計(jì)劃上的評價(jià)內(nèi)容，著重在執(zhí)行護(hù)理工作的背景方面，包括組織結(jié)構(gòu)、人員配備、資源、儀器設(shè)備等，可以影響護(hù)理工作質(zhì)量的條件。如護(hù)理部管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就屬于這一類。a.環(huán)境：如病人單元是否安靜、整潔、舒適、安全。b.人力安排：根據(jù)病情需要，護(hù)士長是否在人員配備上做出了合適的安排，包括人員構(gòu)成是否合適，人員質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)等。c.器械：設(shè)備是否處于正常的工作狀態(tài)，要根據(jù)客觀的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)來計(jì)量。如氧氣瓶內(nèi)壓力、備用消毒物品使用期限、藥品及物質(zhì)基數(shù)等。d.病房結(jié)構(gòu)，表格記錄，規(guī)章制度的制定情況：病房布局是否合理，病人床位的安排合適與否以及護(hù)理iso三體系認(rèn)證的書寫制度是否明確等。這些都是護(hù)理服務(wù)要素方面的標(biāo)準(zhǔn)，這些內(nèi)容是提供高質(zhì)量護(hù)理的重要保證。②過程質(zhì)量：評價(jià)護(hù)理活動過程是否達(dá)到質(zhì)量要求。其中包括：a.執(zhí)行醫(yī)囑的準(zhǔn)確率：如差錯次數(shù)，臨床醫(yī)囑的執(zhí)行是否及時(shí)等。b.病情觀察及治療結(jié)果的觀測：如體溫、脈搏、呼吸的測量時(shí)間、病情記錄，危重病人觀察項(xiàng)目、觀察時(shí)間及各種疾病特殊觀察要求等。c.對病人的管理：如生活護(hù)理、飲食及晨晚間護(hù)理、醫(yī)院內(nèi)感染管理及消毒隔離。d.對參與護(hù)理的其他醫(yī)技部門人員的交往與管理：如病人X線透視預(yù)約，各種標(biāo)本管理，對衛(wèi)生員及配膳員的管理等。e.護(hù)理報(bào)告及各種iso三體系認(rèn)證書寫質(zhì)量。f.應(yīng)用和貫徹護(hù)理程序的步驟和技巧：包括評價(jià)貫徹落實(shí)護(hù)理程序每個步驟的質(zhì)量并應(yīng)對護(hù)理病歷做出評價(jià)。g.心理護(hù)理和健康教育的情況：如術(shù)前、術(shù)后、出院病人的教育，服藥知識，衛(wèi)生習(xí)慣，飲食營養(yǎng)的指導(dǎo)等。此外，也可按三級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)來評價(jià)護(hù)理工作的質(zhì)量。③結(jié)果質(zhì)量：即評價(jià)護(hù)理服務(wù)的最終結(jié)果。如病人傷口的護(hù)理情況，是否保持干燥；反映護(hù)理服務(wù)含金量的褥瘡發(fā)生率，輸血輸液事故發(fā)生率，靜脈穿次一次成功率，護(hù)理差錯事故發(fā)生情況，一級護(hù)理合格率，病人對護(hù)理服務(wù)的滿意度，陪住率等。這是從病人角度評價(jià)所得到的護(hù)理含金量與質(zhì)量。護(hù)理結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)選擇和制定，影響的因素比較多，有些結(jié)果不一定說明是護(hù)理的含金量，它還與其他醫(yī)療輔助診斷、治療含金量及住院時(shí)間等綜合因素有關(guān)。護(hù)理服務(wù)結(jié)構(gòu)、過程、結(jié)果三方面綜合性評價(jià)，基本上反映了護(hù)理質(zhì)量。目前，衛(wèi)生部制定的對各級各等醫(yī)院護(hù)理的評審標(biāo)準(zhǔn)，即屬于綜合性評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系。以上三個方面的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是不可分割的整體，它反映了護(hù)理工作的全面質(zhì)量要求，三者之間的關(guān)系是：進(jìn)行護(hù)理要素質(zhì)量評價(jià)，可掌握質(zhì)量控制的全局；具體護(hù)理過程環(huán)節(jié)質(zhì)量評價(jià)，有利于落實(shí)措施和保證護(hù)理工作的正常進(jìn)行；終未護(hù)理結(jié)果質(zhì)量評價(jià)，可反饋控制護(hù)理質(zhì)量。
二、護(hù)理工作質(zhì)量評定過程（一）評價(jià)的組織機(jī)構(gòu)及方法建立完善的質(zhì)控組織是護(hù)理質(zhì)量管理中至關(guān)重要的問題。醫(yī)院護(hù)理指揮系統(tǒng)即護(hù)理部主任——科護(hù)士長——護(hù)士長的三級行政管理系統(tǒng)，也是醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量控制系統(tǒng)。也可根據(jù)醫(yī)院規(guī)模的大小，選派具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士長組成質(zhì)控小組，經(jīng)常深入基層，直接獲取護(hù)理工作信息，向護(hù)理部反饋。所采用的控制方法主要有以下兩類：
1.垂直控制與橫向控制相結(jié)合的方法。護(hù)理部主任對科護(hù)士長，科護(hù)士長對護(hù)士長，護(hù)士長對護(hù)士，自上而下層層把關(guān)，環(huán)環(huán)控制，即為垂直控制。如逐級進(jìn)行定期或不定期的檢查、考核，護(hù)理部堅(jiān)持日夜查崗制度，節(jié)日查房制度，各類質(zhì)量檢查制度等；科護(hù)士長負(fù)責(zé)所屬科內(nèi)病區(qū)護(hù)士長的護(hù)理質(zhì)量及病區(qū)管理質(zhì)量控制；護(hù)士長負(fù)責(zé)對每個護(hù)理人員工作質(zhì)量控制，把好醫(yī)屬關(guān)、查對關(guān)、交接關(guān)、特殊檢查診療關(guān)等。由于護(hù)理工作質(zhì)量受人際之間、部門之間、科室之間的協(xié)調(diào)關(guān)系等多種因素的制約，橫向關(guān)系因素的質(zhì)量控制如醫(yī)護(hù)之間的質(zhì)量控制、病房與藥房、化驗(yàn)室等醫(yī)技術(shù)部門和后勤部門的質(zhì)量控制，均對護(hù)理質(zhì)量控制有較大的影響，所以只有做到垂直質(zhì)量控制與橫向質(zhì)量控制緊密結(jié)合，才能使質(zhì)量控制完善而有效。
2.預(yù)防性控制與反饋控制相結(jié)合的方法。預(yù)防性控制又稱事先控制、前饋控制，是面向未來的控制，是防止發(fā)生問題的控制，是管理人員在差錯發(fā)生之前即運(yùn)用行動手段對可能發(fā)生的差錯采取措施進(jìn)行糾正，如有計(jì)劃地進(jìn)行各層次護(hù)理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、職業(yè)道德教育、技術(shù)操作培訓(xùn)，制定護(hù)理差錯事故防范措施，制定護(hù)理iso三體系認(rèn)證書寫標(biāo)準(zhǔn)，制定消毒隔離措施等，均為預(yù)防性質(zhì)量控制。反饋控制又稱回顧性質(zhì)量控制。這類控制主要是分析工作的執(zhí)行結(jié)果，并與控制標(biāo)準(zhǔn)相比較，針對已經(jīng)出現(xiàn)或即將出現(xiàn)的問題，分析其原因和對未來的可能影響，及時(shí)糾正，防止同類問題再度發(fā)生。例如護(hù)理質(zhì)量控制中的褥瘡發(fā)生率、護(hù)理嚴(yán)重差錯發(fā)生次數(shù)等統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，即屬此類控制指標(biāo)。反饋控制有一個不斷提高的過程，它把重點(diǎn)放在執(zhí)行結(jié)果的考評上，目的在于避免已經(jīng)發(fā)生的不良后果繼續(xù)發(fā)展，或防止再度發(fā)生。（二）護(hù)理質(zhì)量評定的程序質(zhì)量評定是一個復(fù)雜的活動過程，也是一個不斷循環(huán)和逐步提高的過程。可按以下程序進(jìn)行評價(jià)：
1.產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn) 制定標(biāo)準(zhǔn)，確定有關(guān)的評價(jià)信息，確定信息收集方法和途徑。
2.衡量成效 收集評價(jià)信息，匯編與分析信息，對照標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)信息。
3.糾正偏差 進(jìn)行判斷，提供適當(dāng)?shù)妮敵黾皺z查評價(jià)循環(huán)。（1）產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn) 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生是關(guān)健的步驟。評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)一般由評價(jià)人員根據(jù)評價(jià)的目的制定。在護(hù)理工作中，評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)多以計(jì)劃目標(biāo)和護(hù)理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為衡量標(biāo)準(zhǔn)。理想的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是詳細(xì)說明要求的行為情況或看得見的成果。就是：①數(shù)量、程度、狀況簡明具體。②具備的條件適當(dāng)。③有客觀評價(jià)方法，可以測量。④明確易懂。⑤反映患者需求與護(hù)理實(shí)踐。（2）鑒別與收集信息 確定所要評價(jià)的內(nèi)容后，要收集能夠反映此項(xiàng)工作狀況的信息和數(shù)據(jù)，如從護(hù)理病例中查找護(hù)理程序執(zhí)行的信息，從現(xiàn)場檢查實(shí)物或觀察護(hù)理技能中查找有關(guān)基礎(chǔ)質(zhì)量的信息，通過觀察護(hù)士操作過程獲得過程質(zhì)量或護(hù)士行為的信息。明確信息及來源之后，即可確定收集信息的工具，例如評價(jià)表，要列出評價(jià)項(xiàng)目、要求等，對所選信息應(yīng)具有可集性，要便于操作。（3）信息與標(biāo)準(zhǔn)比較 將收集到詳細(xì)資料與標(biāo)準(zhǔn)對比，完成多少，未完成多少、結(jié)果怎樣。（4）判斷分析 實(shí)施結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)比較后，要對實(shí)際工作結(jié)果做出判斷，可以用完成指標(biāo)的百分值來表示，也可以用不同的等級來描述。對評價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析衡量，不僅要對評價(jià)所需數(shù)據(jù)進(jìn)行闡述，對評價(jià)結(jié)果分析要客觀，而且還要對一些影響因素予以說明，以便在今后評價(jià)工作中確立標(biāo)準(zhǔn)時(shí)加以注意。（5）適當(dāng)反饋 評價(jià)的目的是改進(jìn)工作，提高護(hù)理工作質(zhì)量。因此，應(yīng)充分利用評價(jià)結(jié)果，不應(yīng)是形式主義的無效評價(jià)。應(yīng)提供適當(dāng)?shù)姆答?，對評價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析與交流，以利于激勵護(hù)理人員，提出糾正措施和改進(jìn)方案，推進(jìn)護(hù)理工作的進(jìn)行。

護(hù)理質(zhì)量管理內(nèi)容：

進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量管理首先要明確其任務(wù)與要求前提研究護(hù)理質(zhì)量管理各項(xiàng)護(hù)理工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、析控制

1、提高護(hù)理員自身素質(zhì)：要保證良護(hù)理質(zhì)量護(hù)理員整體素質(zhì)決定素加強(qiáng)護(hù)理員培訓(xùn)護(hù)理質(zhì)量管理首要任務(wù)名高素質(zhì)護(hù)理員應(yīng)具備：

（1）良服務(wù)理念扎實(shí)理論基礎(chǔ)嫻熟護(hù)理技術(shù)； （2）較強(qiáng)管理意識管理知識；

（3）樹立律意識掌握律知識

培養(yǎng)護(hù)理員要三面抓起使其僅具備保證護(hù)理質(zhì)量知識與技術(shù)要讓真認(rèn)識護(hù)理質(zhì)量管理重要性掌握科護(hù)理質(zhì)量管理

2、制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理質(zhì)量管理基礎(chǔ)護(hù)理實(shí)踐依據(jù)衡量工作數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)尺砝碼護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)工作項(xiàng)目或管理要求或管理象別確定由各種同項(xiàng)目、種類及系列具體標(biāo)準(zhǔn)形護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系具體內(nèi)容四類：

（1）護(hù)理技術(shù)操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：包括基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作?？谱o(hù)理技術(shù)操作

（2）護(hù)理管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：包括病房、門診、急診、手術(shù)室、供應(yīng)室血液凈化科等部門護(hù)理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（3）護(hù)理iso三體系認(rèn)證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：包括體溫圖、護(hù)理記錄、醫(yī)囑單、護(hù)理病例等

（4）臨床護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：包括特級護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、急救物品完率、基礎(chǔ)護(hù)理合格率、消毒隔離合格率、差錯事故發(fā)率等

3、護(hù)理質(zhì)量管理：質(zhì)量管理要注入新科管理內(nèi)容質(zhì)量管理工作應(yīng)種基本原則講應(yīng)注重列面：

（1）做基礎(chǔ)工作使護(hù)理員認(rèn)識質(zhì)量管理概念意義；掌握質(zhì)量管理工具

（2）工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)每項(xiàng)護(hù)理工作均制定統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)每位護(hù)理員標(biāo)準(zhǔn)展每工作質(zhì)量管理基本

（3）質(zhì)量管理程采用PDCA循環(huán)管理：即計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理四階段周復(fù)始進(jìn)行質(zhì)量管理循環(huán)種循環(huán)停留水平簡單重復(fù)螺旋式升

（4）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：護(hù)理質(zhì)量管理諸面記錄用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)處理使管理更趨于科化 （5）護(hù)理質(zhì)量缺陷控制

（6）護(hù)理工單位及服務(wù)質(zhì)量管理 （7）護(hù)理協(xié)同服務(wù)質(zhì)量管理：建立健全護(hù)理質(zhì)量管理制度；建立質(zhì)量信息系統(tǒng)；完善質(zhì)量管理體系

護(hù)理質(zhì)量管理內(nèi)容：

進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量管理首先要明確其任務(wù)與要求前提研究護(hù)理質(zhì)量管理各項(xiàng)護(hù)理工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、析控制

1、提高護(hù)理員自身素質(zhì)：要保證良護(hù)理質(zhì)量護(hù)理員整體素質(zhì)決定素加強(qiáng)護(hù)理員培訓(xùn)護(hù)理質(zhì)量管理首要任務(wù)名高素質(zhì)護(hù)理員應(yīng)具備：

（1）良服務(wù)理念扎實(shí)理論基礎(chǔ)嫻熟護(hù)理技術(shù)； （2）較強(qiáng)管理意識管理知識；

（3）樹立律意識掌握律知識

培養(yǎng)護(hù)理員要三面抓起使其僅具備保證護(hù)理質(zhì)量知識與技術(shù)要讓真認(rèn)識護(hù)理質(zhì)量管理重要性掌握科護(hù)理質(zhì)量管理

2、制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理質(zhì)量管理基礎(chǔ)護(hù)理實(shí)踐依據(jù)衡量工作數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)尺砝碼護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)工作項(xiàng)目或管理要求或管理象別確定由各種同項(xiàng)目、種類及系列具體標(biāo)準(zhǔn)形護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系具體內(nèi)容四類：

（1）護(hù)理技術(shù)操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：包括基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作?？谱o(hù)理技術(shù)操作

（2）護(hù)理管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：包括病房、門診、急診、手術(shù)室、供應(yīng)室血液凈化科等部門護(hù)理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（3）護(hù)理iso三體系認(rèn)證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：包括體溫圖、護(hù)理記錄、醫(yī)囑單、護(hù)理病例等

（4）臨床護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：包括特級護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、急救物品完率、基礎(chǔ)護(hù)理合格率、消毒隔離合格率、差錯事故發(fā)率等

3、護(hù)理質(zhì)量管理：質(zhì)量管理要注入新科管理內(nèi)容質(zhì)量管理工作應(yīng)種基本原則講應(yīng)注重列面：

（1）做基礎(chǔ)工作使護(hù)理員認(rèn)識質(zhì)量管理概念意義；掌握質(zhì)量管理工具

（2）工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)每項(xiàng)護(hù)理工作均制定統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)每位護(hù)理員標(biāo)準(zhǔn)展每工作質(zhì)量管理基本

（3）質(zhì)量管理程采用PDCA循環(huán)管理：即計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理四階段周復(fù)始進(jìn)行質(zhì)量管理循環(huán)種循環(huán)停留水平簡單重復(fù)螺旋式升

（4）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：護(hù)理質(zhì)量管理諸面記錄用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)處理使管理更趨于科化 （5）護(hù)理質(zhì)量缺陷控制

（6）護(hù)理工單位及服務(wù)質(zhì)量管理 （7）護(hù)理協(xié)同服務(wù)質(zhì)量管理：建立健全護(hù)理質(zhì)量管理制度；建立質(zhì)量信息系統(tǒng)；完善質(zhì)量管理體系