物業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證工作主要體現(xiàn)在哪幾方面.內(nèi)容分別是什么？

一、物業(yè)管理質(zhì)量體系總要求 1．物業(yè)管理公司應(yīng)按照ISO9000：2008標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量房管體系，并形成iso三體系認(rèn)證。 2．物業(yè)管理公司在實(shí)施質(zhì)量管理體系之前，應(yīng)做到： （1）識別質(zhì)量管理體系所需要的與管理活動(dòng)、資源提供、服務(wù)實(shí)現(xiàn)和檢驗(yàn)有關(guān)的過程，其中包括影響物業(yè)管理質(zhì)量的外包過程。 （2）確定這些過程的順序和相互作用。 （3）確定所要求的準(zhǔn)則和方法，以確保有效運(yùn)作和對過程的控制。 （4）確保取得必須的資料以支持運(yùn)作并監(jiān)控過程。 3．物業(yè)管理公司應(yīng)按照ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)測量、監(jiān)控和分析這些過程，并采取必須的措施以獲得策劃的結(jié)果。 4．物業(yè)管理公司應(yīng)按照 IS09001：2008標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。
二、管理職責(zé) （一）管理承諾 l．就滿足顧客要求和滿足法律、法規(guī)要求的重要性與公司或公司相關(guān)部門溝通。 2．制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 3．進(jìn)行管理評審。 4．提供必需資源。 （二）以顧客為中心 公司經(jīng)理應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的要求得到確定和滿足。 （三）質(zhì)量方針 公司經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針符合以下要求： 1．與公司的目的和意圖相適應(yīng)。 2．包括滿足顧客要求的承諾和滿足持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾。 3．提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架。
4. 在公司內(nèi)得到溝通和理解。 5．通過持續(xù)適應(yīng)性的評審。 （四）策劃 策劃應(yīng)包括質(zhì)量目標(biāo)的策劃和質(zhì)量管理體系的策劃。 1． 質(zhì)量目標(biāo)的策劃 公司經(jīng)理應(yīng)確保在公司內(nèi)各級相關(guān)部門建立質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可以被測量，并與質(zhì)量方針相一致。 2． 質(zhì)量管理體系的策劃 （1）公司經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量管理體系的策劃符合質(zhì)量目標(biāo)的要求，符合質(zhì)量管理體系的總要求。（2）在質(zhì)量管理體系的實(shí)施中和申報(bào)策劃中，公司經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量管理體系的完整性。 （五）職責(zé)、權(quán)限和溝通 1． 職責(zé)和權(quán)限 公司經(jīng)理應(yīng)確保公司各部門和人員的職責(zé)與權(quán)限得到規(guī)定。 2． 內(nèi)部溝通 公司經(jīng)理應(yīng)確保在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，確保質(zhì)量管理體系的有效性得到溝通。 （六）管理評審 管理評審應(yīng)包括評價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和申報(bào)的需要，也包括評價(jià)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 公司經(jīng)理應(yīng)定期對質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適用性、充分性和有效性。
三、資源管理 資源管理涉及的過程包括：資源提供、人力資源管理、設(shè)施管理和工作環(huán)境管理。 （一）資源提供 公司應(yīng)在兩個(gè)方面確定和提供資源，即： 1．實(shí)施質(zhì)量管理體系、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的過程所需要的資源。 2．為增強(qiáng)顧客滿意所需要的資源。 （二）人力資源 1． 人員安排 公司應(yīng)依據(jù)過程需要設(shè)置崗位，根據(jù)《崗位職責(zé)》對各崗位的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面的要求聘任勝任崗位要求的人員。 2．培訓(xùn)、意識和能力 （l）每年年底，公司教育培訓(xùn)職能部門應(yīng)根據(jù)員工質(zhì)量意識、工作技能和改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的需要，制定《年度培訓(xùn)計(jì)劃入》。 （2）質(zhì)量意識培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括：公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、公司的變化和發(fā)展；員工，尤其是優(yōu)秀員工對公司的貢獻(xiàn)；公司對顧客、對社會(huì)的影響；管理理念、方法、手段的創(chuàng)新等。 （3）質(zhì)量技能培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括：物業(yè)管理基本業(yè)務(wù)知識與技能；物業(yè)管理法律、法規(guī)；管理和社交技能；工作使用的iso三體系認(rèn)證等。 對單位規(guī)定的工種，如電工、電梯工、電焊工等，應(yīng)外送培訓(xùn)，確保持證上崗。 （4）公司教育培訓(xùn)職能部門應(yīng)做好員工培訓(xùn)記錄，建立員工培訓(xùn)檔案。 （三）設(shè)施、設(shè)備 l．服務(wù)提供涉及的設(shè)施、設(shè)備 （l）設(shè)施包括：教育設(shè)施、醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)施、文化體育設(shè)施、商業(yè)服務(wù)設(shè)施、儲(chǔ)蓄和郵政設(shè)施、市政公用設(shè)施、市政管理設(shè)施、空防設(shè)施等。 （2）設(shè)備有：電氣、通訊、空調(diào)、供暖、運(yùn)載、給排水、消防、監(jiān)控等設(shè)備。 2． 設(shè)備采購、驗(yàn)收 設(shè)備采購按《設(shè)備采購程序》iso三體系認(rèn)證的要求進(jìn)行采購；設(shè)備驗(yàn)收應(yīng)由工程部、使用部門和其他相關(guān)部門組成的驗(yàn)收小組按《設(shè)備驗(yàn)收程序》iso三體系認(rèn)證的要求進(jìn)行驗(yàn)收，并保留驗(yàn)收記錄。 3． 服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的維護(hù) 服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)應(yīng)按相關(guān)的維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程執(zhí)行。 （四）工作環(huán)境
1. 公司的工作環(huán)境因素 公司的工作環(huán)境因素包括：員工工作的用具、設(shè)備、設(shè)施的先進(jìn)程度；工作方法；人體工效學(xué)；工作中的人際關(guān)系；工作空間的溫度、濕度、空氣流動(dòng)、亮度、清潔度、噪音、污染等等。 2．公司應(yīng)根據(jù)不同崗位的需要，識別工作環(huán)境因素，并使之處于工作要求的范圍。
四、服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程 （一）服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃 1．服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃由公司管理者代表組織。 2．服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程策劃的內(nèi)容： （1）服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需要的過程、iso三體系認(rèn)證和資源。 （2）各服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的質(zhì)量目標(biāo)和要求。 （3）服務(wù)所要求的驗(yàn)證、檢查、確認(rèn)、驗(yàn)收活動(dòng)，以及服務(wù)確認(rèn)、驗(yàn)收的規(guī)則。 （4）用于證實(shí)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程和服務(wù)滿足要求而提供證據(jù)的記錄。
3. 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程策劃的輸出形式 可以用質(zhì)量計(jì)劃作為服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程策劃的輸出形式，質(zhì)量計(jì)劃不應(yīng)與建立的質(zhì)量管理體系的要求相矛盾。 （二）與顧客有關(guān)的過程 1．顧客驗(yàn)求的識別 （l）顧客的要求應(yīng)包括：公司的公開承諾、法律法規(guī)的要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求、顧客附加的其他要求等。 （2）顧客提出附加的其他要求，應(yīng)進(jìn)行評審。其中，對于非書面的要求，應(yīng)由接待人員記錄后進(jìn)行評審。
2. 服務(wù)要求的評審 （l）公司對服務(wù)要求進(jìn)行的評審應(yīng)在公司做出承諾之前。 （2）公司對服務(wù)要求進(jìn)行的評審時(shí)，應(yīng)確保服務(wù)要求得到規(guī)定；確保已解決與以前表述不一致的合同或訂單的要求；確保公司有能力滿足規(guī)定的要求。 （3）公司承諾的更改，應(yīng)征得業(yè)主委員會(huì)的確認(rèn)，并經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)后公告顧客；顧客提出的服務(wù)內(nèi)容、方式、地點(diǎn)等申報(bào)要求由顧客申請，管理處或主管人員確認(rèn)后執(zhí)行。不能實(shí)現(xiàn)的申報(bào)由管理處通知顧客；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的更改應(yīng)執(zhí)行物價(jià)部門的規(guī)定，并應(yīng)征得業(yè)主委員會(huì)的確認(rèn)后公告顧客。 （4）若顧客提出的要求沒有形成iso三體系認(rèn)證，公司在接受顧客的要求前，應(yīng)對顧客的要求進(jìn)行確認(rèn)，如顧客通過電話請求零星的維修服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行復(fù)述等。 （5）評審結(jié)果以及評審所引發(fā)的措施都應(yīng)做好記錄。
3. 顧客的溝通 一些可采用的溝通方法有： （1）描述服務(wù)的范圍、服務(wù)提供及時(shí)性。 （2）說明服務(wù)費(fèi)用的多少。 （3）解釋服務(wù)、服務(wù)實(shí)現(xiàn)和服務(wù)費(fèi)用三者之間的關(guān)系。 （4）向顧客解釋一旦發(fā)生問題時(shí)每個(gè)問題的后果和解決它們的方法。 （5）使顧客意識到他們對服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)。 （6）確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系。 （三）采購 1．采購評價(jià) （l）采購活動(dòng)。物業(yè)管理公司的采購活動(dòng)包括專業(yè)公司專項(xiàng)服務(wù)的采購和物業(yè)管理服務(wù)過程中所需的設(shè)備、設(shè)施及其他物資的采購。 （2）供方評價(jià)。物業(yè)管理公司在聘請專業(yè)公司之前，應(yīng)對專業(yè)公司的投標(biāo)書或管理方案進(jìn)行評價(jià)。設(shè)備、設(shè)施及其他物資的采購，應(yīng)由使用部門或采購部門填寫采購計(jì)劃或請購單，采購主管部門應(yīng)對采購計(jì)劃或請購單進(jìn)行評審。 2．采購信息 （l）專業(yè)公司的信息。專業(yè)公司提供的投標(biāo)書或管理方案的內(nèi)容應(yīng)包括：專業(yè)公司的資質(zhì)、曾提供過的服務(wù)、曾獲得過的評價(jià)或稱號；擬提供服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置、服務(wù)方式、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)與承諾、經(jīng)費(fèi)預(yù)算等。 （2）設(shè)備、設(shè)施及其他物資的采購信息。采購計(jì)劃或請購單應(yīng)寫明所采購設(shè)備、設(shè)施及其他物資的iso認(rèn)證流程建議、規(guī)格、型號、數(shù)量、質(zhì)量要求、供貨時(shí)間等。供方的資質(zhì)、信譽(yù)、iso三體系認(rèn)證資料等。
2. 驗(yàn)收 已聘專業(yè)公司應(yīng)按照初選試用、定期檢查、年度復(fù)評的方式進(jìn)行驗(yàn)證。設(shè)備、設(shè)施及其他物資的采購按采購計(jì)劃（或請購單）及《采購檢驗(yàn)和驗(yàn)收工作規(guī)程》的要求進(jìn)行驗(yàn)收。 （四）服務(wù)提供 1．服務(wù)提供的控制 （l）公司應(yīng)為各項(xiàng)服務(wù)提供、制定相關(guān)的《工作程序》iso三體系認(rèn)證。 （2）服務(wù)提供中使用的設(shè)備、設(shè)施的使用和維護(hù)執(zhí)行相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施的《管理工作程序》iso三體系認(rèn)證。 （3）服務(wù)提供中使用的檢測和監(jiān)控設(shè)備的使用和維護(hù)執(zhí)行《檢測和監(jiān)控設(shè)備控制程序》iso三體系認(rèn)證。 （4）服務(wù)的交付和交付后的服務(wù)過程的控制執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量評價(jià)控制程序》iso三體系認(rèn)證。 2．服務(wù)提供過程的確認(rèn) （1）服務(wù)提供過程確認(rèn)的內(nèi)容應(yīng)包括：服務(wù)提供過程評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)備和設(shè)施、人員的任職資格、服務(wù)方式和工作流程、質(zhì)量記錄要求等。 （2）對于常規(guī)的服務(wù)提供過程，在其管理方式、服務(wù)設(shè)備、工作流程、質(zhì)量要求發(fā)生改變時(shí)，應(yīng)對其再確認(rèn)。 （3）需要新的服務(wù)提供過程時(shí)，應(yīng)對其確認(rèn)，以證實(shí)服務(wù)提供過程滿足顧客需要的能力。 （4）確認(rèn)情況和結(jié)論應(yīng)記錄。 3．標(biāo)識和追溯性。 （l）服務(wù)標(biāo)識的內(nèi)容。服務(wù)標(biāo)識包括服務(wù)引導(dǎo)標(biāo)識和服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識。在物業(yè)管理的服務(wù)區(qū)域內(nèi)，需加引導(dǎo)的地方，須標(biāo)明服務(wù)引導(dǎo)標(biāo)識，如樓層標(biāo)識、安全出門標(biāo)識、火警電話標(biāo)識、衛(wèi)生間清潔標(biāo)識、化糞池清理標(biāo)識、設(shè)備安裝施工標(biāo)識等等。物業(yè)管理公司的各級各類人員須著規(guī)定的工作服、佩帶工作證，以示標(biāo)識。服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識，如模范崗、安全文明小區(qū)、綠化示范園等等。 （2）服務(wù)標(biāo)識的方法。服務(wù)引導(dǎo)標(biāo)識和服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識可使用標(biāo)識牌法；不便使用標(biāo)識牌法的服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識可以使用記錄法。 （3）通過記錄規(guī)定的信息，如操作者、作業(yè)時(shí)問等，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可追溯性。 4 顧客和開發(fā)商財(cái)產(chǎn)。 （l）公司控制下或使用的顧客和開發(fā)商的財(cái)產(chǎn)主要有：開發(fā)商提供的房屋及其設(shè)施；業(yè)主和使用人停放在管理區(qū)域停車場內(nèi)的車輛；業(yè)主和使用人提供的用于維修、安裝的材料、零部件；業(yè)主和使用人的信件、郵包、報(bào)紙等。 （2）對顧客和對開發(fā)商提供的財(cái)產(chǎn)應(yīng)按顧客和開發(fā)商提供財(cái)產(chǎn)的程序iso三體系認(rèn)證進(jìn)行驗(yàn)證、保管和維護(hù)，對其不適用或丟失、損壞的情況予以記錄，并及時(shí)報(bào)告顧客和開發(fā)商。 （五）測量和監(jiān)控裝置的控制 1．保管人員應(yīng)定期將測量和監(jiān)控裝置送檢校準(zhǔn)。 2．建立《測量和監(jiān)控裝置臺(tái)賬》，以控制測量和監(jiān)控裝置的送檢、校準(zhǔn)狀況，反映異常狀況及處理異常狀況的措施。 3．測量和監(jiān)控裝置應(yīng)有明顯的標(biāo)識表明其校準(zhǔn)狀況，其標(biāo)識應(yīng)與《測量和監(jiān)控裝置臺(tái)賬》記錄內(nèi)容一致。
4、管理處負(fù)責(zé)保存《測量和監(jiān)控裝置臺(tái)賬人 5．測量和監(jiān)控裝置在校準(zhǔn)后被發(fā)現(xiàn)失準(zhǔn)，管理處有關(guān)主管應(yīng)負(fù)責(zé)組織對以前的測量數(shù)據(jù)進(jìn)行評審和處理。 6．使用人員應(yīng)根據(jù)工作的需要，選擇測量和監(jiān)控裝置。 7．測量和監(jiān)控裝置在使用中，嚴(yán)格禁止私自拆裝、撕毀校準(zhǔn)標(biāo)志，防止造成失準(zhǔn)和安全事故。 8．測量和監(jiān)控裝置中使用的計(jì)算機(jī)軟件，應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力。
五、測量、分析和改進(jìn) （一）策劃 公司應(yīng)策劃測量、分析和改進(jìn)過程，以便證實(shí)：顧客對服務(wù)的滿意度、服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的能力、質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性。 （二）監(jiān)視和測量 1．顧客滿意 顧客的滿意和不滿意可通過以下方式獲得： （1）對顧客的調(diào)查。 （2）對顧客的訪問或座談。 （3）日常與顧客的接觸了解。 （4）顧客的要求、投訴記錄等。 2．內(nèi)部審核 (1)公司開展內(nèi)部審核，檢查、驗(yàn)證公司服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程和質(zhì)量管理體系是否符合ISO9001： 2008標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系iso三體系認(rèn)證、法律、法規(guī)和物業(yè)服務(wù)合同的要求，確保質(zhì)最管理體系的符合性和有效性，為管理評審提供現(xiàn)實(shí)的證據(jù)。 （2）由內(nèi)審員組成的內(nèi)審組進(jìn)行內(nèi)部審核。管理者代表任內(nèi)審組組長，內(nèi)審員應(yīng)具有內(nèi)審員資格并獨(dú)立于被審核部門之外。 （3）公司應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部審核，必要時(shí)，可隨時(shí)安排公司或指定部門的審核。 （4）內(nèi)部審核按照計(jì)劃安排和《內(nèi)部審核程序》進(jìn)行，審核的結(jié)果應(yīng)形成報(bào)告，并由管理者代表審核后送達(dá)管理者和各相關(guān)部門。 （5）對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，由內(nèi)審組發(fā)出《不合格報(bào)告》，由責(zé)任部門限期糾正，內(nèi)審組進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證。 （6）內(nèi)部審核形成的報(bào)告和記錄由質(zhì)量管理部門歸檔保存。 3．服務(wù)提供過程的測量和監(jiān)控 （1）公司應(yīng)按相關(guān)的服務(wù)提供《工作程序》iso三體系認(rèn)證對服務(wù)提供過程進(jìn)行測量和監(jiān)控。 （2）服務(wù)提供過程的測量和監(jiān)控可采用的主要方法有：自檢和專檢。專檢也可采用全檢或抽檢。 （3）測量和監(jiān)控服務(wù)提供過程時(shí)，發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)或不足于滿足顧客需要的服務(wù)提供過程，應(yīng)執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施程序》iso三體系認(rèn)證（見“
五、（五）”改進(jìn)部分）。 4． 服務(wù)的測量和監(jiān)控 公按《服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)控制程序》iso三體系認(rèn)證對服務(wù)質(zhì)量的測量和監(jiān)控。 （三）不合格品控制 1．公司應(yīng)制定并實(shí)施《不合格品的控制程序》iso三體系認(rèn)證，確保不合格品實(shí)現(xiàn)控制。 2．公司應(yīng)采取以下一種或幾種方法處置不合格品： （1）采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格品。 （2）經(jīng)有關(guān)認(rèn)證人批準(zhǔn)，適當(dāng)時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品。 （3）采取措施，防止不合格品原預(yù)期的使用或應(yīng)用。 （四）數(shù)據(jù)分析 1．?dāng)?shù)據(jù)分析應(yīng)確定適用的方法，其中包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)。 2．?dāng)?shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下方面的信息： （1）顧客滿意的信息。 （2）質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的信息。 （3）服務(wù)、服務(wù)提供過程測量和監(jiān)控的信息。 （4）供方提供iso三體系認(rèn)證或服務(wù)的質(zhì)量信息。 （五）改進(jìn) l. 公司應(yīng)執(zhí)行《糾正和頎防措施程序》iso三體系認(rèn)證。 2．糾正措施程序iso三體系認(rèn)證應(yīng)規(guī)定以下內(nèi)容： （1）評審不合格（包括顧客投訴）。 （2）確定不合格的原因。 （3）評價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施是否需要。 （4）確定和實(shí)施所需要的措施。 （5）記錄所采取措施的結(jié)果。 （6）評審所采取糾正措施。 3．預(yù)防措施程序iso三體系認(rèn)證應(yīng)規(guī)定的內(nèi)容： (1 )確定潛在不合格及其原因。 (2) 評價(jià)防止不合格發(fā)生的措施是否需要。 (3) 確定并實(shí)施所需要的措施。 （4）記錄所采取措施的結(jié)果。 （5）評審所采取預(yù)防措施。

一、物業(yè)管理質(zhì)量體系總要求1．物業(yè)管理公司應(yīng)按照ISO9000：2008標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量房管體系，并形成iso三體系認(rèn)證。2．物業(yè)管理公司在實(shí)施質(zhì)量管理體系之前，應(yīng)做到：（1）識別質(zhì)量管理體系所需要的與管理活動(dòng)、資源提供、服務(wù)實(shí)現(xiàn)和檢驗(yàn)有關(guān)的過程，其中包括影響物業(yè)管理質(zhì)量的外包過程。（2）確定這些過程的順序和相互作用。（3）確定所要求的準(zhǔn)則和方法，以確保有效運(yùn)作和對過程的控制。（4）確保取得必須的資料以支持運(yùn)作并監(jiān)控過程。3．物業(yè)管理公司應(yīng)按照ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)測量、監(jiān)控和分析這些過程，并采取必須的措施以獲得策劃的結(jié)果。4．物業(yè)管理公司應(yīng)按照 IS09001：2008標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。
二、管理職責(zé)（一）管理承諾l．就滿足顧客要求和滿足法律、法規(guī)要求的重要性與公司或公司相關(guān)部門溝通。2．制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。3．進(jìn)行管理評審。4．提供必需資源。（二）以顧客為中心公司經(jīng)理應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的要求得到確定和滿足。（三）質(zhì)量方針公司經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針符合以下要求：1．與公司的目的和意圖相適應(yīng)。2．包括滿足顧客要求的承諾和滿足持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾。3．提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架。
4. 在公司內(nèi)得到溝通和理解。5．通過持續(xù)適應(yīng)性的評審。（四）策劃策劃應(yīng)包括質(zhì)量目標(biāo)的策劃和質(zhì)量管理體系的策劃。1． 質(zhì)量目標(biāo)的策劃公司經(jīng)理應(yīng)確保在公司內(nèi)各級相關(guān)部門建立質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可以被測量，并與質(zhì)量方針相一致。2． 質(zhì)量管理體系的策劃（1）公司經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量管理體系的策劃符合質(zhì)量目標(biāo)的要求，符合質(zhì)量管理體系的總要求。（2）在質(zhì)量管理體系的實(shí)施中和申報(bào)策劃中，公司經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量管理體系的完整性。（五）職責(zé)、權(quán)限和溝通1． 職責(zé)和權(quán)限公司經(jīng)理應(yīng)確保公司各部門和人員的職責(zé)與權(quán)限得到規(guī)定。2． 內(nèi)部溝通公司經(jīng)理應(yīng)確保在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，確保質(zhì)量管理體系的有效性得到溝通。（六）管理評審管理評審應(yīng)包括評價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和申報(bào)的需要，也包括評價(jià)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。公司經(jīng)理應(yīng)定期對質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適用性、充分性和有效性。
三、資源管理資源管理涉及的過程包括：資源提供、人力資源管理、設(shè)施管理和工作環(huán)境管理。（一）資源提供公司應(yīng)在兩個(gè)方面確定和提供資源，即：1．實(shí)施質(zhì)量管理體系、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的過程所需要的資源。2．為增強(qiáng)顧客滿意所需要的資源。（二）人力資源1． 人員安排公司應(yīng)依據(jù)過程需要設(shè)置崗位，根據(jù)《崗位職責(zé)》對各崗位的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面的要求聘任勝任崗位要求的人員。2．培訓(xùn)、意識和能力（l）每年年底，公司教育培訓(xùn)職能部門應(yīng)根據(jù)員工質(zhì)量意識、工作技能和改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的需要，制定《年度培訓(xùn)計(jì)劃入》。（2）質(zhì)量意識培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括：公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、公司的變化和發(fā)展；員工，尤其是優(yōu)秀員工對公司的貢獻(xiàn)；公司對顧客、對社會(huì)的影響；管理理念、方法、手段的創(chuàng)新等。（3）質(zhì)量技能培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括：物業(yè)管理基本業(yè)務(wù)知識與技能；物業(yè)管理法律、法規(guī)；管理和社交技能；工作使用的iso三體系認(rèn)證等。對單位規(guī)定的工種，如電工、電梯工、電焊工等，應(yīng)外送培訓(xùn)，確保持證上崗。（4）公司教育培訓(xùn)職能部門應(yīng)做好員工培訓(xùn)記錄，建立員工培訓(xùn)檔案。（三）設(shè)施、設(shè)備l．服務(wù)提供涉及的設(shè)施、設(shè)備（l）設(shè)施包括：教育設(shè)施、醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)施、文化體育設(shè)施、商業(yè)服務(wù)設(shè)施、儲(chǔ)蓄和郵政設(shè)施、市政公用設(shè)施、市政管理設(shè)施、空防設(shè)施等。（2）設(shè)備有：電氣、通訊、空調(diào)、供暖、運(yùn)載、給排水、消防、監(jiān)控等設(shè)備。2． 設(shè)備采購、驗(yàn)收設(shè)備采購按《設(shè)備采購程序》iso三體系認(rèn)證的要求進(jìn)行采購；設(shè)備驗(yàn)收應(yīng)由工程部、使用部門和其他相關(guān)部門組成的驗(yàn)收小組按《設(shè)備驗(yàn)收程序》iso三體系認(rèn)證的要求進(jìn)行驗(yàn)收，并保留驗(yàn)收記錄。3． 服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)應(yīng)按相關(guān)的維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程執(zhí)行。（四）工作環(huán)境
1. 公司的工作環(huán)境因素公司的工作環(huán)境因素包括：員工工作的用具、設(shè)備、設(shè)施的先進(jìn)程度；工作方法；人體工效學(xué)；工作中的人際關(guān)系；工作空間的溫度、濕度、空氣流動(dòng)、亮度、清潔度、噪音、污染等等。2．公司應(yīng)根據(jù)不同崗位的需要，識別工作環(huán)境因素，并使之處于工作要求的范圍。
四、服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程（一）服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃1．服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃由公司管理者代表組織。2．服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程策劃的內(nèi)容：（1）服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需要的過程、iso三體系認(rèn)證和資源。（2）各服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的質(zhì)量目標(biāo)和要求。（3）服務(wù)所要求的驗(yàn)證、檢查、確認(rèn)、驗(yàn)收活動(dòng)，以及服務(wù)確認(rèn)、驗(yàn)收的規(guī)則。（4）用于證實(shí)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程和服務(wù)滿足要求而提供證據(jù)的記錄。
3. 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程策劃的輸出形式可以用質(zhì)量計(jì)劃作為服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程策劃的輸出形式，質(zhì)量計(jì)劃不應(yīng)與建立的質(zhì)量管理體系的要求相矛盾。（二）與顧客有關(guān)的過程1．顧客驗(yàn)求的識別（l）顧客的要求應(yīng)包括：公司的公開承諾、法律法規(guī)的要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求、顧客附加的其他要求等。（2）顧客提出附加的其他要求，應(yīng)進(jìn)行評審。其中，對于非書面的要求，應(yīng)由接待人員記錄后進(jìn)行評審。
2. 服務(wù)要求的評審（l）公司對服務(wù)要求進(jìn)行的評審應(yīng)在公司做出承諾之前。（2）公司對服務(wù)要求進(jìn)行的評審時(shí)，應(yīng)確保服務(wù)要求得到規(guī)定；確保已解決與以前表述不一致的合同或訂單的要求；確保公司有能力滿足規(guī)定的要求。（3）公司承諾的更改，應(yīng)征得業(yè)主委員會(huì)的確認(rèn)，并經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)后公告顧客；顧客提出的服務(wù)內(nèi)容、方式、地點(diǎn)等申報(bào)要求由顧客申請，管理處或主管人員確認(rèn)后執(zhí)行。不能實(shí)現(xiàn)的申報(bào)由管理處通知顧客；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的更改應(yīng)執(zhí)行物價(jià)部門的規(guī)定，并應(yīng)征得業(yè)主委員會(huì)的確認(rèn)后公告顧客。（4）若顧客提出的要求沒有形成iso三體系認(rèn)證，公司在接受顧客的要求前，應(yīng)對顧客的要求進(jìn)行確認(rèn)，如顧客通過電話請求零星的維修服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行復(fù)述等。（5）評審結(jié)果以及評審所引發(fā)的措施都應(yīng)做好記錄。
3. 顧客的溝通一些可采用的溝通方法有：（1）描述服務(wù)的范圍、服務(wù)提供及時(shí)性。（2）說明服務(wù)費(fèi)用的多少。（3）解釋服務(wù)、服務(wù)實(shí)現(xiàn)和服務(wù)費(fèi)用三者之間的關(guān)系。（4）向顧客解釋一旦發(fā)生問題時(shí)每個(gè)問題的后果和解決它們的方法。（5）使顧客意識到他們對服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)。（6）確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系。（三）采購1．采購評價(jià)（l）采購活動(dòng)。物業(yè)管理公司的采購活動(dòng)包括專業(yè)公司專項(xiàng)服務(wù)的采購和物業(yè)管理服務(wù)過程中所需的設(shè)備、設(shè)施及其他物資的采購。（2）供方評價(jià)。物業(yè)管理公司在聘請專業(yè)公司之前，應(yīng)對專業(yè)公司的投標(biāo)書或管理方案進(jìn)行評價(jià)。設(shè)備、設(shè)施及其他物資的采購，應(yīng)由使用部門或采購部門填寫采購計(jì)劃或請購單，采購主管部門應(yīng)對采購計(jì)劃或請購單進(jìn)行評審。2．采購信息（l）專業(yè)公司的信息。專業(yè)公司提供的投標(biāo)書或管理方案的內(nèi)容應(yīng)包括：專業(yè)公司的資質(zhì)、曾提供過的服務(wù)、曾獲得過的評價(jià)或稱號；擬提供服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置、服務(wù)方式、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)與承諾、經(jīng)費(fèi)預(yù)算等。（2）設(shè)備、設(shè)施及其他物資的采購信息。采購計(jì)劃或請購單應(yīng)寫明所采購設(shè)備、設(shè)施及其他物資的iso認(rèn)證流程建議、規(guī)格、型號、數(shù)量、質(zhì)量要求、供貨時(shí)間等。供方的資質(zhì)、信譽(yù)、iso三體系認(rèn)證資料等。
2. 驗(yàn)收已聘專業(yè)公司應(yīng)按照初選試用、定期檢查、年度復(fù)評的方式進(jìn)行驗(yàn)證。設(shè)備、設(shè)施及其他物資的采購按采購計(jì)劃（或請購單）及《采購檢驗(yàn)和驗(yàn)收工作規(guī)程》的要求進(jìn)行驗(yàn)收。（四）服務(wù)提供1．服務(wù)提供的控制（l）公司應(yīng)為各項(xiàng)服務(wù)提供、制定相關(guān)的《工作程序》iso三體系認(rèn)證。（2）服務(wù)提供中使用的設(shè)備、設(shè)施的使用和維護(hù)執(zhí)行相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施的《管理工作程序》iso三體系認(rèn)證。（3）服務(wù)提供中使用的檢測和監(jiān)控設(shè)備的使用和維護(hù)執(zhí)行《檢測和監(jiān)控設(shè)備控制程序》iso三體系認(rèn)證。（4）服務(wù)的交付和交付后的服務(wù)過程的控制執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量評價(jià)控制程序》iso三體系認(rèn)證。2．服務(wù)提供過程的確認(rèn)（1）服務(wù)提供過程確認(rèn)的內(nèi)容應(yīng)包括：服務(wù)提供過程評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)備和設(shè)施、人員的任職資格、服務(wù)方式和工作流程、質(zhì)量記錄要求等。（2）對于常規(guī)的服務(wù)提供過程，在其管理方式、服務(wù)設(shè)備、工作流程、質(zhì)量要求發(fā)生改變時(shí)，應(yīng)對其再確認(rèn)。（3）需要新的服務(wù)提供過程時(shí)，應(yīng)對其確認(rèn)，以證實(shí)服務(wù)提供過程滿足顧客需要的能力。（4）確認(rèn)情況和結(jié)論應(yīng)記錄。3．標(biāo)識和追溯性。（l）服務(wù)標(biāo)識的內(nèi)容。服務(wù)標(biāo)識包括服務(wù)引導(dǎo)標(biāo)識和服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識。在物業(yè)管理的服務(wù)區(qū)域內(nèi)，需加引導(dǎo)的地方，須標(biāo)明服務(wù)引導(dǎo)標(biāo)識，如樓層標(biāo)識、安全出門標(biāo)識、火警電話標(biāo)識、衛(wèi)生間清潔標(biāo)識、化糞池清理標(biāo)識、設(shè)備安裝施工標(biāo)識等等。物業(yè)管理公司的各級各類人員須著規(guī)定的工作服、佩帶工作證，以示標(biāo)識。服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識，如模范崗、安全文明小區(qū)、綠化示范園等等。（2）服務(wù)標(biāo)識的方法。服務(wù)引導(dǎo)標(biāo)識和服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識可使用標(biāo)識牌法；不便使用標(biāo)識牌法的服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識可以使用記錄法。（3）通過記錄規(guī)定的信息，如操作者、作業(yè)時(shí)問等，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可追溯性。4 顧客和開發(fā)商財(cái)產(chǎn)。（l）公司控制下或使用的顧客和開發(fā)商的財(cái)產(chǎn)主要有：開發(fā)商提供的房屋及其設(shè)施；業(yè)主和使用人停放在管理區(qū)域停車場內(nèi)的車輛；業(yè)主和使用人提供的用于維修、安裝的材料、零部件；業(yè)主和使用人的信件、郵包、報(bào)紙等。（2）對顧客和對開發(fā)商提供的財(cái)產(chǎn)應(yīng)按顧客和開發(fā)商提供財(cái)產(chǎn)的程序iso三體系認(rèn)證進(jìn)行驗(yàn)證、保管和維護(hù)，對其不適用或丟失、損壞的情況予以記錄，并及時(shí)報(bào)告顧客和開發(fā)商。（五）測量和監(jiān)控裝置的控制1．保管人員應(yīng)定期將測量和監(jiān)控裝置送檢校準(zhǔn)。2．建立《測量和監(jiān)控裝置臺(tái)賬》，以控制測量和監(jiān)控裝置的送檢、校準(zhǔn)狀況，反映異常狀況及處理異常狀況的措施。3．測量和監(jiān)控裝置應(yīng)有明顯的標(biāo)識表明其校準(zhǔn)狀況，其標(biāo)識應(yīng)與《測量和監(jiān)控裝置臺(tái)賬》記錄內(nèi)容一致。
4、管理處負(fù)責(zé)保存《測量和監(jiān)控裝置臺(tái)賬人5．測量和監(jiān)控裝置在校準(zhǔn)后被發(fā)現(xiàn)失準(zhǔn)，管理處有關(guān)主管應(yīng)負(fù)責(zé)組織對以前的測量數(shù)據(jù)進(jìn)行評審和處理。6．使用人員應(yīng)根據(jù)工作的需要，選擇測量和監(jiān)控裝置。7．測量和監(jiān)控裝置在使用中，嚴(yán)格禁止私自拆裝、撕毀校準(zhǔn)標(biāo)志，防止造成失準(zhǔn)和安全事故。8．測量和監(jiān)控裝置中使用的計(jì)算機(jī)軟件，應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力。
五、測量、分析和改進(jìn)（一）策劃公司應(yīng)策劃測量、分析和改進(jìn)過程，以便證實(shí)：顧客對服務(wù)的滿意度、服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的能力、質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性。（二）監(jiān)視和測量1．顧客滿意顧客的滿意和不滿意可通過以下方式獲得：（1）對顧客的調(diào)查。（2）對顧客的訪問或座談。（3）日常與顧客的接觸了解。（4）顧客的要求、投訴記錄等。2．內(nèi)部審核(1)公司開展內(nèi)部審核，檢查、驗(yàn)證公司服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程和質(zhì)量管理體系是否符合ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系iso三體系認(rèn)證、法律、法規(guī)和物業(yè)服務(wù)合同的要求，確保質(zhì)最管理體系的符合性和有效性，為管理評審提供現(xiàn)實(shí)的證據(jù)。（2）由內(nèi)審員組成的內(nèi)審組進(jìn)行內(nèi)部審核。管理者代表任內(nèi)審組組長，內(nèi)審員應(yīng)具有內(nèi)審員資格并獨(dú)立于被審核部門之外。（3）公司應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部審核，必要時(shí)，可隨時(shí)安排公司或指定部門的審核。（4）內(nèi)部審核按照計(jì)劃安排和《內(nèi)部審核程序》進(jìn)行，審核的結(jié)果應(yīng)形成報(bào)告，并由管理者代表審核后送達(dá)管理者和各相關(guān)部門。（5）對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，由內(nèi)審組發(fā)出《不合格報(bào)告》，由責(zé)任部門限期糾正，內(nèi)審組進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證。（6）內(nèi)部審核形成的報(bào)告和記錄由質(zhì)量管理部門歸檔保存。3．服務(wù)提供過程的測量和監(jiān)控（1）公司應(yīng)按相關(guān)的服務(wù)提供《工作程序》iso三體系認(rèn)證對服務(wù)提供過程進(jìn)行測量和監(jiān)控。（2）服務(wù)提供過程的測量和監(jiān)控可采用的主要方法有：自檢和專檢。專檢也可采用全檢或抽檢。（3）測量和監(jiān)控服務(wù)提供過程時(shí)，發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)或不足于滿足顧客需要的服務(wù)提供過程，應(yīng)執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施程序》iso三體系認(rèn)證（見“
五、（五）”改進(jìn)部分）。4． 服務(wù)的測量和監(jiān)控公按《服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)控制程序》iso三體系認(rèn)證對服務(wù)質(zhì)量的測量和監(jiān)控。（三）不合格品控制1．公司應(yīng)制定并實(shí)施《不合格品的控制程序》iso三體系認(rèn)證，確保不合格品實(shí)現(xiàn)控制。2．公司應(yīng)采取以下一種或幾種方法處置不合格品：（1）采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格品。（2）經(jīng)有關(guān)認(rèn)證人批準(zhǔn)，適當(dāng)時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品。（3）采取措施，防止不合格品原預(yù)期的使用或應(yīng)用。（四）數(shù)據(jù)分析1．?dāng)?shù)據(jù)分析應(yīng)確定適用的方法，其中包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)。2．?dāng)?shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下方面的信息：（1）顧客滿意的信息。（2）質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的信息。（3）服務(wù)、服務(wù)提供過程測量和監(jiān)控的信息。（4）供方提供iso三體系認(rèn)證或服務(wù)的質(zhì)量信息。（五）改進(jìn)l. 公司應(yīng)執(zhí)行《糾正和頎防措施程序》iso三體系認(rèn)證。2．糾正措施程序iso三體系認(rèn)證應(yīng)規(guī)定以下內(nèi)容：（1）評審不合格（包括顧客投訴）。（2）確定不合格的原因。（3）評價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施是否需要。（4）確定和實(shí)施所需要的措施。（5）記錄所采取措施的結(jié)果。（6）評審所采取糾正措施。3．預(yù)防措施程序iso三體系認(rèn)證應(yīng)規(guī)定的內(nèi)容：(1 )確定潛在不合格及其原因。(2) 評價(jià)防止不合格發(fā)生的措施是否需要。(3) 確定并實(shí)施所需要的措施。（4）記錄所采取措施的結(jié)果。（5）評審所采取預(yù)防措施。

如何做好9000質(zhì)量體系認(rèn)證工作？

認(rèn)真學(xué)習(xí)理解標(biāo)準(zhǔn)要求； 理論聯(lián)系實(shí)際，將標(biāo)準(zhǔn)要求與實(shí)際工作聯(lián)系起來。 達(dá)不到要求的地方，進(jìn)行改進(jìn)。 差不多就是這樣。

小規(guī)模企業(yè)實(shí)施iso9000體系比大企業(yè)更好上手也更易管理，因?yàn)槿松?，?shí)施的要求容易傳達(dá)，也易監(jiān)督。而且認(rèn)證咨詢費(fèi)用相對也少。 如果沒有接觸過，最好還是找個(gè)好一點(diǎn)的認(rèn)證咨詢中心，請他們進(jìn)行培訓(xùn)，在標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容培訓(xùn)后，會(huì)進(jìn)行內(nèi)審員培訓(xùn)，然后考核出一批內(nèi)審員；接著培訓(xùn)老師會(huì)幫企業(yè)建立體系iso三體系認(rèn)證，由企業(yè)確定管理都代表和體系推進(jìn)人員，這樣便可正式實(shí)施體系了。 在體系運(yùn)行三個(gè)月之后（必須有一次內(nèi)審、一次管理評審），便可聯(lián)系認(rèn)證咨詢中心安排外審，具體審核事宜及費(fèi)用都可和認(rèn)證咨詢中心協(xié)商

急求物業(yè)設(shè)備管理方面ISO2002質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)？

同仁，這些都是企業(yè)的受控iso三體系認(rèn)證，私自外流是犯法滴。

從來沒有一個(gè)ISO2002的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)啊,況且你后面的這些"包括工程部，物業(yè)部，保安部，客戶部，第三方監(jiān)管等方面的 "是不是就是它們的職責(zé)??

同仁，這些都是企業(yè)的受控文件，私自外流是犯法滴。

ISO質(zhì)量體系運(yùn)行情況匯報(bào)如何寫物業(yè)方面的？

寫一份工作總結(jié)就可以了，但是要分析程序iso三體系認(rèn)證里規(guī)定的記錄

保利物業(yè)有限公司于哪年哪月通過了14001:2004環(huán)境質(zhì)量體系認(rèn)證？

告訴你一個(gè)可以查詢的地方，單位認(rèn)監(jiān)委，首頁的最下面，可以查到