圖圖
質(zhì)量管理意識與質(zhì)量管理體系
ISSUE
1.0
全球技術(shù)服務(wù)部質(zhì)量管理部
引子
l種下思想，收獲行動
?種下行動，收獲習(xí)慣?種下習(xí)慣，收獲品質(zhì)?種下品質(zhì)，收獲命運
2華為內(nèi)訓(xùn)
目的
l掌握基本的質(zhì)量管理概念l澄清過去對質(zhì)量認識的誤解l熟悉常用的質(zhì)量管理理論和工具方法l了解質(zhì)量管理的體系架構(gòu)l樹立“過程改善”、“持續(xù)改進”的質(zhì)量意識
3華為內(nèi)訓(xùn)
華為內(nèi)訓(xùn)
目錄
l質(zhì)量基本概念和理論演進l質(zhì)量管理思想和意識l質(zhì)量管理常用方法和工具l質(zhì)量管理體系架構(gòu)
4
質(zhì)量基本概念
2如你是想辦手機：
ü你認為什么牌子的手機質(zhì)量最好？ü辦理手機時關(guān)注哪些方面？
ü外觀ü功能ü待機時間ü服務(wù)人員的態(tài)度ü服務(wù)人員的長相
到底質(zhì)量是什么？
？?。?
5華為內(nèi)訓(xùn)
質(zhì)量基本概念
質(zhì)量—iso三體系認證/服務(wù)的固有特性滿足客戶要求的程度
感＞認
待機時間240小時
顧客忠誠
顧客
待機時間96小時
期望（認知質(zhì)量）
與含金量感＝認（感知質(zhì)量）
比較
感
待機時間36小時
∧認
顧客抱怨!
待機時間96小時
顧客滿意
6華為內(nèi)訓(xùn)
質(zhì)量基本概念
固有特性
時長候時內(nèi)容態(tài)度氛圍技術(shù)
理發(fā)的質(zhì)量好嗎？
20分鐘完成10分鐘內(nèi)
包括洗剪吹熱情有笑容冷氣合適，不嘈雜頭發(fā)理剪搭配美觀
華為內(nèi)訓(xùn)
客戶要求
7
質(zhì)量基本概念
l從客戶的角度看：
è質(zhì)量就是使客戶滿意（戴明）è質(zhì)量就是適用性（朱蘭）è質(zhì)量就是符合客戶特定的要求（克勞斯比）
l從企
貓妖
2022-06-25 20:05:02 291查看 9回答
θ Wen
2022-06-27 08:05:02 279查看 4回答
小粽子
2022-06-28 09:05:02 282查看 3回答
琰_Alice
2022-07-04 12:05:02 462查看 10回答
櫻沫_辰
2022-07-05 19:05:02 414查看 2回答
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