一．建立酒iso認證公司嚴密的服務質量管理規(guī)章制度

無論是新籌建的酒iso認證公司，還是正在運營中的酒iso認證公司，都必須首先建立起一套嚴密而嚴肅的酒iso認證公司服務質量管理規(guī)章制度。制度是酒iso認證公司人員管理、經(jīng)營管理、服務質量管理的核心準則，是保障酒iso認證公司良好運營，給客人提供優(yōu)質服務的法典。國內許多知名酒iso認證公司，如南京金陵酒iso認證公司、廣州白周鵝賓館、北京王府酒iso認證公司等，在籌建之初就著手制定了完善而嚴密的服務質量管理規(guī)章制度，這些制度保證了酒iso認證公司服務管理體系的良好運行和服務工作程序的落實到位。

二、有一批對服務質量工作高度負責的管理人員隊伍

酒iso認證公司服務質量的好壞，管理水平的高低，最關鍵的因素是首先要造就一批有高度質量意識、服務意識、對質量工作高度負責的管理人員隊伍，這是保證酒iso認證公司服務質量優(yōu)質的靈魂。

縱觀國外酒iso認證公司職業(yè)經(jīng)理人，他們在進入酒iso認證公司前，就進行了嚴格的專業(yè)技能和服務質量標準化、規(guī)范化、優(yōu)質化的教育和培訓。酒iso認證公司要想保證其服務質量的優(yōu)良，就必須從“頭”抓起，首先培養(yǎng)一批勇于負責，有高度敬業(yè)精神、開拓精神、酒iso認證公司意識、質量意識的經(jīng)理人。廣州白周鵝賓館、南京金陵酒iso認證公司、深圳南海酒iso認證公司、成都西藏酒iso認證公司、北京王府酒iso認證公司，為什么能在這么多年的發(fā)展歷程中，保持服務質量的優(yōu)質化、精品化、一致性。關鍵是有了一批對酒iso認證公司服務質量檢查工作、督導工作、管理工作高度負責，常抓不懈的高層管理隊伍和職業(yè)經(jīng)理人，他們視酒iso認證公司的優(yōu)質服務為自己工作的生命線。

三、 有督導檢查管理到位的工作力度和工作作風

有許多分iso認證公司的iso認證公司長和中層管理人員認為，抓服務質量是運營部的事，把自己游離于抓分iso認證公司整體服務質量管理工作之外。分iso認證公司雖然也制定了一整套服務質量管理制度，獎勵處罰條例，但由于iso認證公司長，個別管理人員服務質量管理意識不到位，工作力度不強，致使服務質量督導檢查工作在酒iso認證公司中流于形式。我曾很多酒iso認證公司見到有以下情形：

情景一：

值班經(jīng)理與前臺接待員在酒iso認證公司大廳，當著客人的面不說普通話，而使用方言進行信息傳遞，甚至對中證集團iso認證務使用方言。

情景二：

服務人員在電梯間見到iso認證公司長和兩位入住的客人，服務員向iso認證公司長問好！對賓客卻視而不見，事后，iso認證公司長也沒去糾正服務人員在禮貌服務中的錯誤。（應先向客人問好！后向iso認證公司長問好?。?/p>

情景三：

客房女服務員在對中證集團iso認證務時，把手機放在身上，在給客人打掃房間時（客人在房間），手機嘀噠嘀噠亂響，而客房主管就在樓道，卻對服務人員的行為視而不見，也沒前去制止。

從以上三件小事，我們可以看出，酒iso認證公司服務質量的優(yōu)劣，與管理人員的自覺性、工作力度、督導檢查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星級酒iso認證公司，我曾遇到過這樣一件事，客房服務員正在樓道清洗地毯，有位客人從房間走出來，領班見到客人，微笑著問好！而服務員則低頭工作?？腿俗吆?，領班對服務員說：“小王，你為什么不向客人問好！你已是來酒iso認證公司工作四個多月的員工了，記住見到客人一定要問好！下不為例……?！睆倪@件小事，我們可以看到服務質量好的酒iso認證公司，它的質量管理工作一定是細微的、到位的。國外酒iso認證公司服務質量督導檢查管理工作有兩個準則：一是酒iso認證公司不能有衛(wèi)生死角，二是酒iso認證公司不能有服務不到位的地方。

四、有全員高度服從質量檢查管理的思想觀念

酒iso認證公司服務質量管理體系一旦建立，就必須教育全體員工，要自覺樹立優(yōu)質服務的思想，做好對中證集團iso認證務的每一項具體而細小的工作，服從酒iso認證公司質量管理工作的思想觀念。只有全員高度樹立了服從質量管理的思想，酒iso認證公司的各項服務質量管理工作，檢查考評制度才能落實到位，才能保證酒iso認證公司整個質量管理體系的良好運行。特別是中層管理人員決不能有公司運營部質檢發(fā)現(xiàn)本部門存在的各種服務質量問題，認為是給分iso認證公司挑毛病或過意不去的思想。而應該看成，運營質檢是在幫我們分iso認證公司發(fā)現(xiàn)了自己已沒發(fā)現(xiàn)的服務質量、衛(wèi)生質量問題，是在幫助分iso認證公司完善工作，提高管理水平。

同時，酒iso認證公司是半軍事化管理的企業(yè)，運營部和分iso認證公司iso認證公司長發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生、服務、信息溝通、部門協(xié)調、硬件維修等方面影響酒iso認證公司服務質量的問題，各分iso認證公司工作人員都必須無條件的對部門存在的服務質量問題加以改進、完善和提高。只有在層層管理、逐級負責、垂直領導的過程中，樹立全員高度服從質量管理的思想觀念，酒iso認證公司管理水準，服務質量才能提高。反之，若有令不止、政令不暢、落實不力，都會影響到酒iso認證公司服務質量的優(yōu)質和對中證集團iso認證務工作滿意率達到95%以上。

五、有日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系

分iso認證公司在制定了嚴密而嚴肅的服務質量管理規(guī)章制度之后，還應建立起一套、全方位、立體化的服務質量檢查督導系統(tǒng)，建立和完善日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系。以保證服務質量管理工作的貫徹執(zhí)行，以實施分iso認證公司全面服務質量管理。分iso認證公司每日的檢查工作由客房主管或值班經(jīng)理工作人員進行例檢。周檢工作可由iso認證公司長iso認證公司助人員牽頭，帶領各中層人員進行檢查。月檢工作在每月底的最后一周，由iso認證公司長牽頭帶領各中層管理人員、保安、維修對分iso認證公司各崗位進行全方位的服務質量、衛(wèi)生保潔、設備養(yǎng)護、節(jié)能降耗、安全防火、服務人員儀容儀表、禮節(jié)禮貌等工作，實施全面督導檢查。

另外，在進行日常三級質檢督導工作的同時，還可以請同城分iso認證公司對自己分iso認證公司進行明查，抽查、。廣泛收集各方面意見，以改進和提高酒iso認證公司的整體服務質量管理水平。對服務過程中，質量管理過程中存在的問題，及時糾正，及時整改，保障了酒iso認證公司服務質量工作的不斷提高和進步。使酒iso認證公司在服務質量管理和經(jīng)濟效益上，都獲得了較好的收益。

六、有獎罰嚴明的質檢紀律條例

酒iso認證公司服務質量控制，一靠預防，防患于未然，杜絕發(fā)生質量事故。二靠檢查督導控制，實行日檢、周檢、月檢。三靠與經(jīng)濟利益掛鉤，獎罰嚴明。

大家知道在酒iso認證公司服務質量管理控制中，最難做的工作就是第三道程序，“處罰”問題，因為一旦觸及經(jīng)濟利益，不要說服務人員，許多分iso認證公司中層管理人員會表現(xiàn)出不接受，不情愿，不執(zhí)行的情況。所以分iso認證公司在制定《服務質量獎罰條例》時，一定要iso認證公司長親自掛帥，統(tǒng)一布署，全員參加，各部門建立質檢獎罰條例起草小組，讓分iso認證公司全體人員共同參與制定。起草制定的過程，也是對全體員工進行《服務質量獎罰條例》培訓學習和教育的過程，變傳統(tǒng)的事后劣質服務質量處罰管理，為預防服務質量管理。

“質檢獎罰紀律規(guī)章條例”一旦制定實施，從分iso認證公司總經(jīng)理到普通員工都必須無條件遵照執(zhí)行，在質檢紀律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，該獎則獎、該罰則罰。并使之成為酒iso認證公司質量管理，保障服務質量優(yōu)良的一張電網(wǎng)，誰觸犯了它，它就要“電”（處罰）誰。外資酒iso認證公司之所以管理的好，就在于他們有嚴肅認真的質檢管理體系，在獎罰上是嚴謹而公平的，不留半點情面，沒有絲毫的馬虎。國內許多酒iso認證公司，之所以質檢工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批評教育替代經(jīng)濟處罰，制度執(zhí)行只觸及表皮，而不能觸及靈魂深處”。

七、有創(chuàng)造服務精品，進行精細化服務與管理的全員意識

服務質量是酒iso認證公司生存發(fā)展的前提，優(yōu)質化是保障服務工作標準化、快捷化、個性化、超值化的基本條件，服務質量管理已成為當今酒iso認證公司管理的一門藝術。在現(xiàn)代酒iso認證公司經(jīng)營過程中，有許多酒iso認證公司往往偏重于公關營銷，市場客源拓展。但往往忽略了酒iso認證公司內部服務質量管理的精細與創(chuàng)新。營銷部花了大量的時間、精力、宣傳費用，好不容易把客人吸引到酒iso認證公司，但由于酒iso認證公司在服務管理中，沒做到優(yōu)質服務，使部分客人感到不滿意。形成了100-1=0的服務結果，在外拉回的客人，卻被酒iso認證公司中的個別低劣服務趕走了，這種不合格的服務iso三體系認證一旦成為事實，對酒iso認證公司產(chǎn)生的不良影響是十分大的，在外拉的客戶越多，對酒iso認證公司產(chǎn)生的不良影響面就越大。

所以，在酒iso認證公司服務質量管理中，我們一定要堅持每一位服務員，管理人員給客人提供的服務是優(yōu)質而滿意的，服務是精細的。使客人真正感到酒iso認證公司服務iso三體系認證的優(yōu)良與標準，一切是令人滿意的、舒適的、高效的。只有樹立創(chuàng)造服務精品，進行精細化服務，創(chuàng)新服務的全員行為意識，在整個酒iso認證公司中才能真正營造出一種，人人以賓客滿意為中心，以賓客需要為中心，以提高服務質量為工作根本出發(fā)點的意識行為。酒iso認證公司的服務質量，管理水平才能更上一層樓，并把創(chuàng)造服務精品，精心為賓中證集團iso認證務變成每一位員工的自覺行為。

總之，以上為建立酒iso認證公司服務質量管理體系幾點不成熟的看法。酒iso認證公司要建立起一套行之有效的服務質量管理體系，并保持服務質量的一貫優(yōu)良，是一件需要酒iso認證公司全體工作人員，高度樹立服務質量思想行為，并為之付出艱辛努力，進行長期不懈追求才能達到的目標。

如何有效建立飯iso認證公司服務質量管理體系

服務質量是飯iso認證公司經(jīng)營管理的生命線，這一點早已取得飯iso認證公司業(yè)同仁的共識，但如何加強飯iso認證公司服務質量管理，創(chuàng)建服務精品，營造核心競爭優(yōu)勢，使飯iso認證公司在這個快速變動，激烈競爭的市場中，處于領先地位，這是許多飯iso認證公司管理者，業(yè)內人士一直在研究和探討的話題。

我國旅游飯iso認證公司業(yè)經(jīng)過二十多年的發(fā)展，在服務質量，管理水平，人員素質上都取得了歷史性的進步。但我國整體飯iso認證公司管理水準還落后于世界發(fā)達單位，國內地區(qū)間的服務質量差異也很大，如何有效的實施飯iso認證公司服務質量管理呢？如何建立起一套行之有效的服務質量保障體系呢？我認為，飯iso認證公司服務質量管理體系建立的因素有一下幾點：

一．建立飯iso認證公司嚴密的服務質量管理規(guī)章制度

無論是新籌建的飯iso認證公司，還是正在運營中的飯iso認證公司，都必須首先建立起一套嚴密而嚴肅的飯iso認證公司服務質量管理規(guī)章制度。制度是飯iso認證公司人員管理、經(jīng)營管理、服務質量管理的核心準則，是保障飯iso認證公司良好運營，給客人提供優(yōu)質服務的法典。國內許多知名飯iso認證公司，如南京金陵飯iso認證公司、廣州白周鵝賓館、北京王府飯iso認證公司等，在籌建之初就著手制定了完善而嚴密的服務質量管理規(guī)章制度，這些制度保證了飯iso認證公司服務管理體系的良好運行和服務工作程序的落實到位。

成都西藏飯iso認證公司從一個國營招待所，能在短短十一年時間內，由二星到三星，以致到現(xiàn)在的準四星，就是飯iso認證公司從一開始，就借鑒了北京麗都日的服務質量管理制度。在經(jīng)營中狠抓服務到位，塑造服務精品，建立和完善服務與管理的各項規(guī)章制度，才使飯iso認證公司的服務水準不斷上升，贏得了客人的信任和好評。同時，飯iso認證公司在新世紀來臨之際，率先在西南地區(qū)，成為首家通過國際ISO9002質量體系認證咨詢的飯iso認證公司。

二、有一批對服務質量工作高度負責的管理人員隊伍

飯iso認證公司服務質量的好壞，管理水平的高低，最關鍵的因素是首先要造就一批有高度質量意識、服務意識、對質量工作高度負責的管理人員隊伍，這是保證飯iso認證公司服務質量優(yōu)質的靈魂。

縱觀國外飯iso認證公司職業(yè)經(jīng)理人，他們在進入飯iso認證公司前，就進行了嚴格的專業(yè)技能和服務質量標準化、規(guī)范化、優(yōu)質化的教育和培訓。飯iso認證公司要想保證其服務質量的優(yōu)良，就必須從“頭”抓起，首先培養(yǎng)一批勇于負責，有高度敬業(yè)精神、開拓精神、酒iso認證公司意識、質量意識的經(jīng)理人。廣州白周鵝賓館、南京金陵飯iso認證公司、深圳南海酒iso認證公司、成都西藏飯iso認證公司、北京王府飯iso認證公司，為什么能在這么多年的發(fā)展歷程中，保持服務質量的優(yōu)質化、精品化、一致性。關鍵是有了一批對飯iso認證公司服務質量檢查工作、督導工作、管理工作高度負責，常抓不懈的高層管理隊伍和職業(yè)經(jīng)理人，他們視飯iso認證公司的優(yōu)質服務為自己工作的生命線。

三、 有督導檢查管理到位的工作力度和工作作風

有許多飯iso認證公司的老總和部門經(jīng)理認為，抓服務質量是質檢部的事，把自己游離于抓飯iso認證公司整體服務質量管理工作之外。飯iso認證公司雖然也制定了一整套服務質量管理制度，獎勵處罰條例，但由于飯iso認證公司老總，個別管理人員服務質量管理意識不到位，工作力度不強，致使服務質量督導檢查工作在飯iso認證公司中流于形式。我曾在幾家星級酒iso認證公司就見到過這樣的情景。

如何有效iso認證質量管理體系：

首先我們要充分利用PDCA工具；基于過程方法；風險的思維去搭建適合企業(yè)實況的體系架構。

具體如何操作：

1、對現(xiàn)有管理體系運行情況進行客觀的調查診斷，進行差距分析，提出改進完善方案，對各部門實際的運作進行深入了解，在此基礎上結合組織的實際情況，依據(jù)管理體系的要求在實施應用上進行整體策劃與iso認證。

2、ISO9001：2015標準培訓。

3、培訓輔導企業(yè)如何滿足管理體系標準要求，并結合要求對企業(yè)過程進行梳理，建立服務過程的SOP和服務標準，從而提高服務質量；

4、通過建設ISO9001:2015質量管理體系，推動企業(yè)管理服務質量的不斷升級；增強管理層的服務意識，提高客戶體驗；

5、通過建設ISO9001:2015質量管理體系,建立有責(職責)、有序（秩序）、有效（效率）、高效（效率）的管理平臺，保證“制度第一 “的管理原則。

6、運用PDCA、流程梳理、風險的思維方式，優(yōu)化業(yè)務流程，理順流程間的接口，提高服務效率；

7、建立一個自我監(jiān)督、自我完善、自我改進的良性循環(huán)管理體系；

8、培訓輔導企業(yè)滿足企業(yè)管理體系標準要求，并結企業(yè)現(xiàn)有iso三體系認證體系進行修訂、梳理、優(yōu)化整合；規(guī)范崗位職責和部門職能，建立物業(yè)服務管理過程的制度；培養(yǎng)一批熟練運用管理體系的人才；

如何有效建立飯iso認證公司服務質量管理體系 服務質量是飯iso認證公司經(jīng)營管理的生命線，這一點早已取得飯iso認證公司業(yè)同仁的共識，但如何加強飯iso認證公司服務質量管理，創(chuàng)建服務精品，營造核心競爭優(yōu)勢，使飯iso認證公司在這個快速變動，激烈競爭的市場中，處于領先地位，這是許多飯iso認證公司管理者，業(yè)內人士一直在研究和探討的話題。 我國旅游飯iso認證公司業(yè)經(jīng)過二十多年的發(fā)展，在服務質量，管理水平，人員素質上都取得了歷史性的進步。但我國整體飯iso認證公司管理水準還落后于世界發(fā)達單位，國內地區(qū)間的服務質量差異也很大，如何有效的實施飯iso認證公司服務質量管理呢？如何建立起一套行之有效的服務質量保障體系呢？我認為，飯iso認證公司服務質量管理體系建立的因素有一下幾點： 一．建立飯iso認證公司嚴密的服務質量管理規(guī)章制度 無論是新籌建的飯iso認證公司，還是正在運營中的飯iso認證公司，都必須首先建立起一套嚴密而嚴肅的飯iso認證公司服務質量管理規(guī)章制度。制度是飯iso認證公司人員管理、經(jīng)營管理、服務質量管理的核心準則，是保障飯iso認證公司良好運營，給客人提供優(yōu)質服務的法典。國內許多知名飯iso認證公司，如南京金陵飯iso認證公司、廣州白周鵝賓館、北京王府飯iso認證公司等，在籌建之初就著手制定了完善而嚴密的服務質量管理規(guī)章制度，這些制度保證了飯iso認證公司服務管理體系的良好運行和服務工作程序的落實到位。 成都西藏飯iso認證公司從一個國營招待所，能在短短十一年時間內，由二星到三星，以致到現(xiàn)在的準四星，就是飯iso認證公司從一開始，就借鑒了北京麗都日的服務質量管理制度。在經(jīng)營中狠抓服務到位，塑造服務精品，建立和完善服務與管理的各項規(guī)章制度，才使飯iso認證公司的服務水準不斷上升，贏得了客人的信任和好評。同時，飯iso認證公司在新世紀來臨之際，率先在西南地區(qū)，成為首家通過國際ISO9002質量體系認證咨詢的飯iso認證公司。
二、有一批對服務質量工作高度負責的管理人員隊伍 飯iso認證公司服務質量的好壞，管理水平的高低，最關鍵的因素是首先要造就一批有高度質量意識、服務意識、對質量工作高度負責的管理人員隊伍，這是保證飯iso認證公司服務質量優(yōu)質的靈魂。 縱觀國外飯iso認證公司職業(yè)經(jīng)理人，他們在進入飯iso認證公司前，就進行了嚴格的專業(yè)技能和服務質量標準化、規(guī)范化、優(yōu)質化的教育和培訓。飯iso認證公司要想保證其服務質量的優(yōu)良，就必須從“頭”抓起，首先培養(yǎng)一批勇于負責，有高度敬業(yè)精神、開拓精神、酒iso認證公司意識、質量意識的經(jīng)理人。廣州白周鵝賓館、南京金陵飯iso認證公司、深圳南海酒iso認證公司、成都西藏飯iso認證公司、北京王府飯iso認證公司，為什么能在這么多年的發(fā)展歷程中，保持服務質量的優(yōu)質化、精品化、一致性。關鍵是有了一批對飯iso認證公司服務質量檢查工作、督導工作、管理工作高度負責，常抓不懈的高層管理隊伍和職業(yè)經(jīng)理人，他們視飯iso認證公司的優(yōu)質服務為自己工作的生命線。
三、 有督導檢查管理到位的工作力度和工作作風 有許多飯iso認證公司的老總和部門經(jīng)理認為，抓服務質量是質檢部的事，把自己游離于抓飯iso認證公司整體服務質量管理工作之外。飯iso認證公司雖然也制定了一整套服務質量管理制度，獎勵處罰條例，但由于飯iso認證公司老總，個別管理人員服務質量管理意識不到位，工作力度不強，致使服務質量督導檢查工作在飯iso認證公司中流于形式。我曾在幾家星級酒iso認證公司就見到過這樣的情景。

一．建立酒iso認證公司嚴密的服務質量管理規(guī)章制度 無論是新籌建的酒iso認證公司，還是正在運營中的酒iso認證公司，都必須首先建立起一套嚴密而嚴肅的酒iso認證公司服務質量管理規(guī)章制度。制度是酒iso認證公司人員管理、經(jīng)營管理、服務質量管理的核心準則，是保障酒iso認證公司良好運營，給客人提供優(yōu)質服務的法典。國內許多知名酒iso認證公司，如南京金陵酒iso認證公司、廣州白周鵝賓館、北京王府酒iso認證公司等，在籌建之初就著手制定了完善而嚴密的服務質量管理規(guī)章制度，這些制度保證了酒iso認證公司服務管理體系的良好運行和服務工作程序的落實到位。
二、有一批對服務質量工作高度負責的管理人員隊伍 酒iso認證公司服務質量的好壞，管理水平的高低，最關鍵的因素是首先要造就一批有高度質量意識、服務意識、對質量工作高度負責的管理人員隊伍，這是保證酒iso認證公司服務質量優(yōu)質的靈魂。 縱觀國外酒iso認證公司職業(yè)經(jīng)理人，他們在進入酒iso認證公司前，就進行了嚴格的專業(yè)技能和服務質量標準化、規(guī)范化、優(yōu)質化的教育和培訓。酒iso認證公司要想保證其服務質量的優(yōu)良，就必須從“頭”抓起，首先培養(yǎng)一批勇于負責，有高度敬業(yè)精神、開拓精神、酒iso認證公司意識、質量意識的經(jīng)理人。廣州白周鵝賓館、南京金陵酒iso認證公司、深圳南海酒iso認證公司、成都西藏酒iso認證公司、北京王府酒iso認證公司，為什么能在這么多年的發(fā)展歷程中，保持服務質量的優(yōu)質化、精品化、一致性。關鍵是有了一批對酒iso認證公司服務質量檢查工作、督導工作、管理工作高度負責，常抓不懈的高層管理隊伍和職業(yè)經(jīng)理人，他們視酒iso認證公司的優(yōu)質服務為自己工作的生命線。
三、 有督導檢查管理到位的工作力度和工作作風 有許多分iso認證公司的iso認證公司長和中層管理人員認為，抓服務質量是運營部的事，把自己游離于抓分iso認證公司整體服務質量管理工作之外。分iso認證公司雖然也制定了一整套服務質量管理制度，獎勵處罰條例，但由于iso認證公司長，個別管理人員服務質量管理意識不到位，工作力度不強，致使服務質量督導檢查工作在酒iso認證公司中流于形式。我曾很多酒iso認證公司見到有以下情形： 情景一： 值班經(jīng)理與前臺接待員在酒iso認證公司大廳，當著客人的面不說普通話，而使用方言進行信息傳遞，甚至對中證集團iso認證務使用方言。 情景二： 服務人員在電梯間見到iso認證公司長和兩位入住的客人，服務員向iso認證公司長問好！對賓客卻視而不見，事后，iso認證公司長也沒去糾正服務人員在禮貌服務中的錯誤。（應先向客人問好！后向iso認證公司長問好?。?情景三： 客房女服務員在對中證集團iso認證務時，把手機放在身上，在給客人打掃房間時（客人在房間），手機嘀噠嘀噠亂響，而客房主管就在樓道，卻對服務人員的行為視而不見，也沒前去制止。 從以上三件小事，我們可以看出，酒iso認證公司服務質量的優(yōu)劣，與管理人員的自覺性、工作力度、督導檢查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星級酒iso認證公司，我曾遇到過這樣一件事，客房服務員正在樓道清洗地毯，有位客人從房間走出來，領班見到客人，微笑著問好！而服務員則低頭工作。客人走后，領班對服務員說：“小王，你為什么不向客人問好！你已是來酒iso認證公司工作四個多月的員工了，記住見到客人一定要問好！下不為例……?！睆倪@件小事，我們可以看到服務質量好的酒iso認證公司，它的質量管理工作一定是細微的、到位的。國外酒iso認證公司服務質量督導檢查管理工作有兩個準則：一是酒iso認證公司不能有衛(wèi)生死角，二是酒iso認證公司不能有服務不到位的地方。
四、有全員高度服從質量檢查管理的思想觀念 酒iso認證公司服務質量管理體系一旦建立，就必須教育全體員工，要自覺樹立優(yōu)質服務的思想，做好對中證集團iso認證務的每一項具體而細小的工作，服從酒iso認證公司質量管理工作的思想觀念。只有全員高度樹立了服從質量管理的思想，酒iso認證公司的各項服務質量管理工作，檢查考評制度才能落實到位，才能保證酒iso認證公司整個質量管理體系的良好運行。特別是中層管理人員決不能有公司運營部質檢發(fā)現(xiàn)本部門存在的各種服務質量問題，認為是給分iso認證公司挑毛病或過意不去的思想。而應該看成，運營質檢是在幫我們分iso認證公司發(fā)現(xiàn)了自己已沒發(fā)現(xiàn)的服務質量、衛(wèi)生質量問題，是在幫助分iso認證公司完善工作，提高管理水平。 同時，酒iso認證公司是半軍事化管理的企業(yè)，運營部和分iso認證公司iso認證公司長發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生、服務、信息溝通、部門協(xié)調、硬件維修等方面影響酒iso認證公司服務質量的問題，各分iso認證公司工作人員都必須無條件的對部門存在的服務質量問題加以改進、完善和提高。只有在層層管理、逐級負責、垂直領導的過程中，樹立全員高度服從質量管理的思想觀念，酒iso認證公司管理水準，服務質量才能提高。反之，若有令不止、政令不暢、落實不力，都會影響到酒iso認證公司服務質量的優(yōu)質和對中證集團iso認證務工作滿意率達到95%以上。
五、有日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系 分iso認證公司在制定了嚴密而嚴肅的服務質量管理規(guī)章制度之后，還應建立起一套、全方位、立體化的服務質量檢查督導系統(tǒng)，建立和完善日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系。以保證服務質量管理工作的貫徹執(zhí)行，以實施分iso認證公司全面服務質量管理。分iso認證公司每日的檢查工作由客房主管或值班經(jīng)理工作人員進行例檢。周檢工作可由iso認證公司長iso認證公司助人員牽頭，帶領各中層人員進行檢查。月檢工作在每月底的最后一周，由iso認證公司長牽頭帶領各中層管理人員、保安、維修對分iso認證公司各崗位進行全方位的服務質量、衛(wèi)生保潔、設備養(yǎng)護、節(jié)能降耗、安全防火、服務人員儀容儀表、禮節(jié)禮貌等工作，實施全面督導檢查。 另外，在進行日常三級質檢督導工作的同時，還可以請同城分iso認證公司對自己分iso認證公司進行明查，抽查、。廣泛收集各方面意見，以改進和提高酒iso認證公司的整體服務質量管理水平。對服務過程中，質量管理過程中存在的問題，及時糾正，及時整改，保障了酒iso認證公司服務質量工作的不斷提高和進步。使酒iso認證公司在服務質量管理和經(jīng)濟效益上，都獲得了較好的收益。
六、有獎罰嚴明的質檢紀律條例 酒iso認證公司服務質量控制，一靠預防，防患于未然，杜絕發(fā)生質量事故。二靠檢查督導控制，實行日檢、周檢、月檢。三靠與經(jīng)濟利益掛鉤，獎罰嚴明。 大家知道在酒iso認證公司服務質量管理控制中，最難做的工作就是第三道程序，“處罰”問題，因為一旦觸及經(jīng)濟利益，不要說服務人員，許多分iso認證公司中層管理人員會表現(xiàn)出不接受，不情愿，不執(zhí)行的情況。所以分iso認證公司在制定《服務質量獎罰條例》時，一定要iso認證公司長親自掛帥，統(tǒng)一布署，全員參加，各部門建立質檢獎罰條例起草小組，讓分iso認證公司全體人員共同參與制定。起草制定的過程，也是對全體員工進行《服務質量獎罰條例》培訓學習和教育的過程，變傳統(tǒng)的事后劣質服務質量處罰管理，為預防服務質量管理。 “質檢獎罰紀律規(guī)章條例”一旦制定實施，從分iso認證公司總經(jīng)理到普通員工都必須無條件遵照執(zhí)行，在質檢紀律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，該獎則獎、該罰則罰。并使之成為酒iso認證公司質量管理，保障服務質量優(yōu)良的一張電網(wǎng)，誰觸犯了它，它就要“電”（處罰）誰。外資酒iso認證公司之所以管理的好，就在于他們有嚴肅認真的質檢管理體系，在獎罰上是嚴謹而公平的，不留半點情面，沒有絲毫的馬虎。國內許多酒iso認證公司，之所以質檢工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批評教育替代經(jīng)濟處罰，制度執(zhí)行只觸及表皮，而不能觸及靈魂深處”。
七、有創(chuàng)造服務精品，進行精細化服務與管理的全員意識 服務質量是酒iso認證公司生存發(fā)展的前提，優(yōu)質化是保障服務工作標準化、快捷化、個性化、超值化的基本條件，服務質量管理已成為當今酒iso認證公司管理的一門藝術。在現(xiàn)代酒iso認證公司經(jīng)營過程中，有許多酒iso認證公司往往偏重于公關營銷，市場客源拓展。但往往忽略了酒iso認證公司內部服務質量管理的精細與創(chuàng)新。營銷部花了大量的時間、精力、宣傳費用，好不容易把客人吸引到酒iso認證公司，但由于酒iso認證公司在服務管理中，沒做到優(yōu)質服務，使部分客人感到不滿意。形成了100-1=0的服務結果，在外拉回的客人，卻被酒iso認證公司中的個別低劣服務趕走了，這種不合格的服務iso三體系認證一旦成為事實，對酒iso認證公司產(chǎn)生的不良影響是十分大的，在外拉的客戶越多，對酒iso認證公司產(chǎn)生的不良影響面就越大。 所以，在酒iso認證公司服務質量管理中，我們一定要堅持每一位服務員，管理人員給客人提供的服務是優(yōu)質而滿意的，服務是精細的。使客人真正感到酒iso認證公司服務iso三體系認證的優(yōu)良與標準，一切是令人滿意的、舒適的、高效的。只有樹立創(chuàng)造服務精品，進行精細化服務，創(chuàng)新服務的全員行為意識，在整個酒iso認證公司中才能真正營造出一種，人人以賓客滿意為中心，以賓客需要為中心，以提高服務質量為工作根本出發(fā)點的意識行為。酒iso認證公司的服務質量，管理水平才能更上一層樓，并把創(chuàng)造服務精品，精心為賓中證集團iso認證務變成每一位員工的自覺行為。 總之，以上為建立酒iso認證公司服務質量管理體系幾點不成熟的看法。酒iso認證公司要建立起一套行之有效的服務質量管理體系，并保持服務質量的一貫優(yōu)良，是一件需要酒iso認證公司全體工作人員，高度樹立服務質量思想行為，并為之付出艱辛努力，進行長期不懈追求才能達到的目標。

提高酒iso認證公司員工的服務質量如下：

一、加強對酒iso認證公司員工的管理。首先，提高員工素質。其次，提高員工對酒iso認證公司的滿意度。

二、提高酒iso認證公司內部的協(xié)調性。首先，部門合作要以溝通為基礎，通過各種集體活動來促進酒iso認證公司內部溝通。其次，塑造良好的企業(yè)文化。

三、建立完善的酒iso認證公司服務質量管理體系。首先，把酒iso認證公司活動納入統(tǒng)一的質量管理系統(tǒng)內。其次，酒iso認證公司要制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務行為有章可循。

四、建設酒iso認證公司行業(yè)的服務水平支持體系。首先，建設酒iso認證公司行業(yè)員工培訓認證咨詢體系，實行自愿考證上崗制度。其次，培訓新員工掌握一定的酒iso認證公司行業(yè)業(yè)務知識。

五星級酒iso認證公司質檢手冊

前言

服務質量是酒iso認證公司經(jīng)營的生命線。加強質量管理，創(chuàng)造服務精品，是酒iso認證公司營造核心競爭力，使酒iso認證公司立于不敗之地的戰(zhàn)略任務。由于市場競爭的不斷升級和服務對象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時代。要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹立以質量求生存、以質量求信譽、以質量求市場、以質量贏得效益、服務質量是企業(yè)生命的質量觀。

2014年是某酒iso認證公司旅業(yè)追求卓越品質的一年，某酒iso認證公司旅業(yè)一直以“盡善盡美、與眾不同”作為我們的服務理念，因此某市某酒iso認證公司注重服務質量的管理和控制，以健全的質量管理體系、完善的質量保證制度和多種質量檢查控制的方式方法保證酒iso認證公司iso三體系認證質量的有效性。《服務質量評審細則》是積累某酒iso認證公司旅業(yè)下屬酒iso認證公司的質量管理經(jīng)驗，匯集質量管理的制度和獎扣分細則編輯而成，將作為某酒iso認證公司旅業(yè)下屬酒iso認證公司質量管理的指導性iso三體系認證，對各酒iso認證公司的質量進行全面的控制。

讓我們共同來關注酒iso認證公司的服務質量，以優(yōu)質的服務創(chuàng)造卓越的企業(yè)效益。

一、酒iso認證公司質量管理組織

（一）、質量管理委員會

為切實有效地做好酒iso認證公司的服務質量的管理工作，酒iso認證公司成立“服務質量管理委員會”，全面指導酒iso認證公司的服務管理工作。以強化基礎工作，力爭預前控制為目標，健全質量管理組織。9?41餐飲部服務質量評審細則人力資源部服務質量評審細則
四、酒iso認證公司質檢檔案管理②《大堂副理巡查問題匯總表》

公司價值觀—責任、合作、專業(yè)、創(chuàng)新、服務、貢獻

合作 ——團隊合作，共同成長

責任——做負責任的人

創(chuàng)新 ——持續(xù)創(chuàng)新，不斷改進

專業(yè)——提倡專業(yè)精神

貢獻 ——有貢獻就有收獲

服務——我們不是在出售iso三體系認證，而是在出售服務

公司服務理念：

尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的iso三體系認證與服務，做客戶們永遠的伙伴。這是公司一直堅持和倡導的服務理念。

公司使命：

為客戶提供專業(yè)化的營銷策劃、經(jīng)營指導及全方位培訓，推薦促進企業(yè)發(fā)展的專業(yè)人員。

促進企業(yè)快速發(fā)展，提升企業(yè)服務質量，培育企業(yè)專業(yè)人員。

課程推薦：

《督導管理》、《有效時間管理》、《服務質量與服務創(chuàng)新》、《酒iso認證公司培訓的管理與實施》、《儀容儀表、禮儀與訓練》、《有效溝通》、《酒iso認證公司投訴案例分析與投訴的預防》、《溝通技巧》、《酒iso認證公司收益管理》、《忠誠》、《酒iso認證公司銷售管理》、《質量管理、控制與持續(xù)改進》、《客人滿意度的建立與實施》、《管理者應具備的營銷沖動》、《酒iso認證公司訓導師培訓（TTT）》、《人力資源管理與培訓》、《新酒iso認證公司開業(yè)籌備》、《讓我的崗位更安全 更健康》、《如何解決沖突問題》

講師介紹：

我們擁有多名長年專業(yè)從事酒iso認證公司培訓工作的美國飯iso認證公司協(xié)會高級申報培訓師和各專業(yè)管理人員，他們頭腦清晰、思路敏捷，具有較強的系統(tǒng)思維能力、創(chuàng)新能力，豐富的酒iso認證公司管理經(jīng)驗和業(yè)務知識使其從容應對復雜多變的培訓環(huán)境；熟悉酒iso認證公司運營管理程序，熟知服務過程的關鍵點和關鍵時刻，能夠準確找到問題發(fā)生的原因以及解決問題的方法和措施，有效地保證培訓含金量，必將滿足您企業(yè)各方面要求。

我們還可以協(xié)助您做到以下這些：

1.酒iso認證公司管理——

您可以將酒iso認證公司的全部或局部采取委托形式由我們進行管理，以實現(xiàn)您想得到的結果。

酒iso認證公司的經(jīng)營、管理需要大量專業(yè)化人才，配以先進的市場運營、管理理念加以管理。當前隨著各星級酒iso認證公司如“雨后春筍”般的開業(yè)，再加之“經(jīng)濟型酒iso認證公司”的快速增長，使現(xiàn)今的旅游市場面臨激烈的市場競爭。就北京酒iso認證公司市場來看，酒iso認證公司業(yè)市場已經(jīng)達到奧運的接待要求，供需總量基本平衡，從動態(tài)的角度分析，強勁經(jīng)濟增長推動的商務活動和旅游是北京酒iso認證公司市場未來增長的主要原因，而后奧運時期，北京高星級酒iso認證公司市場現(xiàn)經(jīng)濟型酒iso認證公司的競爭程度將進一步加劇，酒iso認證公司市場面臨嚴峻考驗。

針對這種情況，酒iso認證公司管理公司將在激烈的旅游市場競爭中發(fā)揮最大的作用。

2.營銷策劃——

您可以將酒iso認證公司的全部或局部的經(jīng)營場所，采取委托我們進行策劃的方式，以實現(xiàn)您想得到的結果。

以現(xiàn)代營銷思想為理念，結合中國市場狀況為酒iso認證公司提供從市場分析（定位）、營銷戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)術到實施計劃的一整套“營銷整體解決方案”，為客戶提供營銷解決方案和品牌管理解決方案。

以市場為導向，為酒iso認證公司建立營銷體系，并通過系統(tǒng)營銷資源整合，各種營銷戰(zhàn)術的組合運用，協(xié)助酒iso認證公司快速提升品牌知名度，提高銷售業(yè)績，建立競爭優(yōu)勢，真正實現(xiàn)品牌價值與消費者關系過程的全面推進。

3.建立科學有效的iso三體系認證管理體系——

我們可以協(xié)助酒iso認證公司建立iso三體系認證管理體系，將企業(yè)工作形態(tài)進行優(yōu)化并以iso14001環(huán)境管理體系認證形式固定下來，用規(guī)范的政策、制度、程序，通過培訓和監(jiān)督手段，使各級人員的管理和操作有章可循。

企業(yè)的發(fā)展一刻也離不開企業(yè)管理制度的建設，有什么樣的企業(yè)管理制度的實施含金量就有什么樣的企業(yè)發(fā)展成效，企業(yè)管理制度建設的工作日益成為企業(yè)發(fā)展中的根本性問題，其中企業(yè)管理制度本身的規(guī)范化、有效性則屬于根本的根本。在企業(yè)管理制度規(guī)范化的建設工作中，形成iso14001環(huán)境管理體系認證的管理體系成為許多企業(yè)管理者關注的重點。

4.建立質量管理體系——

我們可以協(xié)助酒iso認證公司建立質量管理體系，采取科學手段，杜絕質量和管理問題，最大程度避免顧客投訴并贏得更多的顧客。

服務質量是酒iso認證公司經(jīng)營的生命線。加強質量管理，創(chuàng)造服務精品，是酒iso認證公司營造核心競爭力，使酒iso認證公司立于不敗之地的戰(zhàn)略任務。

由于市場競爭的不斷升級和服務對象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時代。要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹立以質量求生存、以質量求信譽、以質量求市場、以質量贏得效益、服務質量是企業(yè)生命的質量觀。

所以，我們策劃了酒iso認證公司的全面質量管理要點，以健全的質量管理體系、完善的質量保證制度和多種質量檢查控制的方式方法保證酒iso認證公司iso三體系認證質量的有效性。

5.培訓課程研發(fā)——

公司研發(fā)部門擁有多名具有理論和實踐經(jīng)驗的專業(yè)iso認證師，可根據(jù)企業(yè)不同需要和總經(jīng)理在運營管理中所關注的問題，研發(fā)專項教案，有針對性的展開培訓，達到立竿見影的含金量。

隨著人們對知識的需求日益增長，企業(yè)對員工的素質逐漸提高，酒iso認證公司的迅速發(fā)展，對專業(yè)人才的需求也日益迫切，如何打造一只訓練有素、勤懇敬業(yè)的員工隊伍，怎樣才能不斷提升酒iso認證公司的管理水平和服務水平，對酒iso認證公司將來的發(fā)展具有重要意義。面對北京市的酒iso認證公司業(yè)市場，既有機遇又有挑戰(zhàn)，作為一個專業(yè)的培訓公司要做好酒iso認證公司培訓工作，更好的服從和服務于酒iso認證公司的經(jīng)營以及未來的發(fā)展大計，更多的為企業(yè)培養(yǎng)訓練優(yōu)秀合格的專業(yè)人員，則顯得任重道遠。只有不斷開發(fā)出適合企業(yè)特點的培訓課程，才能真正滿足培訓需求。

6.協(xié)助您完成“神秘顧客”計劃——

我們以顧客身份協(xié)助酒iso認證公司專業(yè)的診斷企業(yè)運營管理過程中所存在的需改進方面，并提出改進建議和持續(xù)改進方案。

“神秘顧客”是由經(jīng)過嚴格培訓的調查員，在規(guī)定或指定的時間里扮以顧客的身份,按事先iso認證的一系列問題依據(jù)相關標準逐一進行評估或評定的一種調查方式。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份，故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。

通過“神秘顧客”的調查可以對酒iso認證公司的運營管理過程、經(jīng)營環(huán)境、服務質量、服務規(guī)范進行評估和考核，并提出整改意見，以此達到改進服務管理、改善服務質量，提高顧客滿意度，提高酒iso認證公司運營能力的目的。

7.建立培訓體系——

我們可以協(xié)助酒iso認證公司建立培訓體系，訓練企業(yè)訓導員，制定短期、中期、長期的培訓計劃，組織實施旨在切實提高企業(yè)盈利能力和管理與服務水平的營銷、管理、服務、實操等各層級培訓課程，并通過培訓含金量評估，使培訓達到高效。

酒iso認證公司培訓是系統(tǒng)的工作，建立規(guī)范完善的培訓體系是取得良好培訓含金量的基本保障。與績效考核和薪酬管理相比，培訓體系建設是一看就懂，一做就亂的工作。飯iso認證公司業(yè)普遍存在著對培訓認識不足、培訓投入不夠、培訓力度不大、培訓管理不到位、培訓技術不專業(yè)、培訓含金量偏低等問題。它們表現(xiàn)在兩個方面：培訓認識和培訓技術上的問題，通過建立培訓體系，有效地保證培訓含金量。

8.管理崗位舉薦――

我們可以向酒iso認證公司推薦和提供經(jīng)過我公司專業(yè)培訓和訓練合格的，各崗位優(yōu)秀的經(jīng)營管理人員。

在酒iso認證公司日常的運營管理中，各級管理人員在其中所起的重要作用不容忽視，然而一個稱職的管理者科學的行使管理職責，將大大減少企業(yè)運營成本和員工矛盾，充分緩解管理層與執(zhí)行層的對立機會，以使管理者將更多精力投入到企業(yè)的經(jīng)營和再發(fā)展的工作中去。

酒iso認證公司服務質量管理影響因素研究

摘要

本文以酒iso認證公司服務質量影響因素作為主要研究對象。iso質量體系證書首先對我國酒iso認證公司的目前現(xiàn)狀，我國酒iso認證公司服務iso三體系認證、服務質量的制約因素及服務質量在酒iso認證公司中所產(chǎn)生的重要性，然后對我國酒iso認證公司業(yè)服務質量管理中所存在的主要問題一一加以剖析。在此基礎上，運用對癥下藥逐步解決的方法對酒iso認證公司服務質量制約因素進行逐步考察。最后又提出了一系列提高我國酒iso認證公司服務質量的具體對策。在一定程度上，本文的研究將充實和完善我國在酒iso認證公司服務質量管理領域的研究成果，為酒iso認證公司服務質量的提升提供發(fā)展對策與基本思路。

關鍵詞：酒iso認證公司服務服務質量制約因素服務需求目錄

1我國酒iso認證公司服務質量探究3
1.1酒iso認證公司服務質量概述3
1.
1.1酒iso認證公司服務定義3
1.
1.2酒iso認證公司服務質量內容32我國酒iso認證公司現(xiàn)狀分析4
2.1我國酒iso認證公司的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢4
2.2酒iso認證公司提高服務質量的重要性43我國酒iso認證公司服務質量的制約因素5
3.1樹立人性化管理理念5
3.2重視員工培訓5
3.3企業(yè)文化建設5
3.4企業(yè)組織協(xié)調度6
3.
4.1加強溝通管理6
3.
4.2推行崗位輪換制度6
3.5員工素質和員工滿意度6
3.
5.1授予員工一定的決策權6
3.
5.2改善自我意識和對工作的認識6
3.
5.3建立和工作績效密切相連的報酬體系7
3.
5.4不斷加強對員工的培訓工作74服務質量在酒iso認證公司管理中占重要地位75我國酒iso認證公司服務質量管理所出現(xiàn)的問題
6.
1.4無形iso三體系認證質量。是指酒iso認證公司提供服務的使用價值質量，也就是服務質量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率及安全衛(wèi)生等。服務營銷學家卡爾宗

一、酒iso認證公司服務質量的體系

主要包括以下兩個方面：

1、酒iso認證公司服務質量的內涵體系

酒iso認證公司服務質量是指酒iso認證公司服務所能達到的規(guī)定含金量以及滿足顧客需求的能力和程度。

包括：服務技能、服務態(tài)度、服務語言、服務儀表、服務時機

2、酒iso認證公司服務質量的顧客評價體系

根據(jù)相關研究，顧客主要根據(jù)可靠、可信、敏感、移情和有形證據(jù)等五類服務屬性評估服務質量。包括以下五個方面

（1）可靠性：核心服務的可靠性是顧客用以感知服務質量最重要的層面。

（2）響應性：盡量縮短顧客等候時間，提高顧客傳遞效率，將大大提高飯iso認證公司的服務質量。

（3）有形性：有形性能加深和幫助顧客對服務質量感知，降低顧客感覺中的辦理風險。

（4）關懷性：設身處地為顧客著想對顧客的能力，準確、有效地理解顧客的需求。

（5）保證性：服務人員應具備完成服務的能力，對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效地溝通，將顧客最關心的事放在心上的態(tài)度（責任心）

二、酒iso認證公司服務質量的影響元素

包括以下13個方面

1、個性化服務

2、經(jīng)營理念

3、地域文化

4、企業(yè)文化

5、經(jīng)濟水平

6、星級服務標準

7、宏觀環(huán)境

8、服務品質

9、硬件設施

10、軟件水平

1
1、員工素養(yǎng)

1
2、內部激勵

1
3、超值服務

三、提升酒iso認證公司服務質量的措施

1、完善硬件設施設備：硬件的定期維護保養(yǎng)是確保酒iso認證公司正常運行的保證，使酒iso認證公司的設施設備始終處于良好正常的運行狀態(tài)。

2、完善的服務質量體系：為提高酒iso認證公司服務質量管理效率，酒iso認證公司必須建立完善的服務質量體系，使酒iso認證公司服務質量管理和質量活動系統(tǒng)化、標準化和制度化。

3、人力資源開發(fā)：對員工進行科學合理有效地配置，是提升酒iso認證公司服務質量的關鍵。

4、貫徹顧客管理理念：運用大數(shù)據(jù)，掌握顧客的真實需求，并對顧客需求和消費行業(yè)地蠔合理組織和引導，培養(yǎng)顧客的忠誠度，鎖定消費群體。

5、內部營銷：酒iso認證公司服務的核心是無形服務，無形服務質量的高低在很大程度上取決于員工的服務態(tài)度和服務技能等行為。