物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)管理體系，北京管理體系培訓(xùn)服務(wù)

中服質(zhì)量認(rèn)證 2022-08-25 17:50

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物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量體系？

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量體系目錄…………………………………………………第2頁業(yè)主回訪與投訴…………………………………………第4頁用電部分…………………………………………………第6頁用電運行…………………………………………………第6頁用電維修…………………………………………………第7頁用電員工工作規(guī)范………………………………………第8頁電梯維修…………………………………………………第9頁扶梯管理…………………………………………………第12頁消防監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)………………………………………第13頁樓宇自控系統(tǒng)維護(hù)………………………………………第13頁廣播音響系統(tǒng)維護(hù)………………………………………第14頁暖通部分…………………………………………………第15頁鍋爐巡檢…………………………………………………第15頁鍋爐定期檢修……………………………………………第15頁水質(zhì)化驗…………………………………………………第16頁空調(diào)運行…………………………………………………第17頁風(fēng)機空調(diào)保養(yǎng)維護(hù)………………………………………第17頁水運行……………………………………………………保潔崗位職責(zé)……………………………………………
三、電梯事故停運不超過十
一、業(yè)主如需增加負(fù)荷或特殊用電，經(jīng)公司批準(zhǔn)后，2
六、系統(tǒng)發(fā)生意外停電、死機等情況時，

物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法的物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法？

（2004年3月17日建設(shè)部令第125號，2007年11月26日根據(jù)建設(shè)部令第164號《建設(shè)部關(guān)于修改的決定》修正）各資質(zhì)等級物業(yè)服務(wù)企業(yè)的條件如下：（一）一級資質(zhì)：
1.物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于30人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于20人。（1）多層住宅200萬平方米；（2）高層住宅100萬平方米；（3）獨立式住宅（別墅）15萬平方米；（4）辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)50萬平方米。（二）二級資質(zhì)：
1.物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于20人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于10人，工程，認(rèn)證老師等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱；
2.物業(yè)管理專業(yè)人員按照單位的有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書；
3.管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和不低于100%：（1）多層住宅100萬平方米；（2）高層住宅50萬平方米；（3）獨立式住宅（別墅）8萬平方米；（4）辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)20萬平方米。（三）三級資質(zhì)：
1.物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于10人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于5人，工程、認(rèn)證老師等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱；
3.物業(yè)管理專業(yè)人員按照單位有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書；
4.有委托的物業(yè)管理項目；
5.建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)檔案系統(tǒng)。本辦法自2004年5月1日起施行。

物業(yè)是怎樣建立消防管理體系服務(wù)？

物業(yè)建立消防管理體系服務(wù)方法如下：（1）為用戶提供相關(guān)人員的技術(shù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括設(shè)備操作規(guī)程，日常維修、預(yù)防性維修、系統(tǒng)故障等全部維護(hù)保養(yǎng)程序；（2）為用戶建立消防安全管理制度。

如何學(xué)習(xí)提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系？

一、改變物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念物業(yè)管理企業(yè)為了保持競爭力，必須關(guān)注物業(yè)管理過程中的服務(wù)滿足度問題，盡可能提高服務(wù)傳遞的質(zhì)量。筆者認(rèn)為，提高滿足度的方法應(yīng)建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給住戶提供服務(wù)的員工和住戶本身三者支配需要保持平衡的基礎(chǔ)之上?！霸诜?wù)業(yè)，沒有滿足的員工，就不會有滿足的客戶”。給住戶提供服務(wù)的員工是企業(yè)與住戶唯一的接觸媒介，如員工對企業(yè)有不滿情緒，就會給企業(yè)帶來無法彌補的損失。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員，不是把他們放在組織結(jié)構(gòu)中的最底層，而應(yīng)將其放在組織結(jié)構(gòu)中的最頂端。因為這些人員才是直接接觸住戶、并為住戶服務(wù)的人。物業(yè)管理企業(yè)對組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念的改變，表明了對住戶滿足度的關(guān)注。為了提高員工的滿足度和忠誠度，調(diào)動員工的工作積極性，物業(yè)管理企業(yè)可以通過座談會、企業(yè)股份制改造、改善員工工作環(huán)境、公平競爭機會和完善的福利等方式，使每個階層的員工都能感受到自己是團(tuán)隊中的一分子，提升員工對企業(yè)的認(rèn)同感，從而在服務(wù)中自覺形成“企業(yè)興亡，匹夫有責(zé)”的責(zé)任感，進(jìn)而實現(xiàn)住戶滿足的目標(biāo)。很多名牌物業(yè)管理公司就把“員工也是上帝”、“善待員工就是善待自己”作為團(tuán)隊格言，這些都充分調(diào)動了員工積極性，提高了員工對公司的滿足程度。 \
二、重視員工的選拔、培訓(xùn)和認(rèn)證在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應(yīng)該具備處理問題的靈活性、對住戶的寬容、根據(jù)情景不同而適時改變行為方式的能力和設(shè)身處地為住戶著想的個人素養(yǎng)。這些品質(zhì)比年齡、教育、知識、培訓(xùn)和才智更重要。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，聘用具有必要人際技能和較高品質(zhì)的員工對于保證高質(zhì)量服務(wù)是很重要的。目前雖然還沒有一種完全可靠的測評人的服務(wù)導(dǎo)向的方法，但是大量的面試技術(shù)仍可用于評估要害崗位的管理人員和位居一線的員工，如抽象提問、情景小品和角色扮演等。一線員工直接與住戶接觸，除非住戶投訴，一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)無法有效地予以監(jiān)督。為了保證在缺乏直接監(jiān)控條件下的行為恰當(dāng)，需要對員工進(jìn)行必要的認(rèn)證。同時，住戶也都希望被企業(yè)員工平等對待，希望得到與別人一樣的服務(wù)，而必要的認(rèn)證和適當(dāng)方式的員工培訓(xùn)正是保證服務(wù)一致性的要害環(huán)節(jié)。員工培訓(xùn)包括企業(yè)文化培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)和聰明培訓(xùn)等內(nèi)容。物業(yè)管理企業(yè)可以通過企業(yè)文化培訓(xùn)，將服務(wù)導(dǎo)向的價值理念灌輸給員工，改善員工工作態(tài)度，促進(jìn)員工團(tuán)結(jié)合作，以提供較高品質(zhì)的服務(wù)。專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)不管是對清潔工、維修工、綠化工和保安員都是相當(dāng)重要的，內(nèi)容包括物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn)（只要是物業(yè)管理相關(guān)知識，他們必須知道答案，而不能說“這不是我的崗位職責(zé)”）和專業(yè)技能培訓(xùn)（如水電工、機電設(shè)備維修工和綠化工等專業(yè)技能培訓(xùn)）。聰明培訓(xùn)是員工培訓(xùn)的較高層次，通過具體案例分析、情景學(xué)習(xí)等教育員工如何與住戶互動以達(dá)到滿足，比如：如何替住戶分憂、如何與住戶交談、如何對待住戶投訴等，重視這些問題能有效提高員工處理問題的能力，進(jìn)而激發(fā)員工隊伍的斗志和員工的創(chuàng)造力。
三、建立以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)在成長過程中逐漸形成并相對穩(wěn)定企業(yè)成員共同遵循的信仰、價值觀或行為模式，是約束企業(yè)個體或群體行為的行為準(zhǔn)則，是能夠產(chǎn)生凝聚力并賦予企業(yè)鮮明個性的共有的導(dǎo)向系統(tǒng)。幾乎所有的物業(yè)管理企業(yè)都提出“服務(wù)第一”、“住戶就是上帝”的口號，但企業(yè)文化絕對不等于干巴巴的幾句口號。在日常工作中，企業(yè)可通過一些關(guān)于某員工如何為公司和住戶利益而承擔(dān)個人風(fēng)險的情況來傳達(dá)，再結(jié)合相應(yīng)的獎勵制度來鞏固企業(yè)以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。只有這樣，企業(yè)的價值理念才能真正賦予員工一定的自主權(quán)，使員工有權(quán)自己決策而不需要傳統(tǒng)的監(jiān)督層次。通俗一點來講，就是讓員工發(fā)自內(nèi)心地為住戶服務(wù)，而不是為服務(wù)而服務(wù)。相關(guān)研究資料表明：當(dāng)員工有強烈的服務(wù)導(dǎo)向時，住戶覺得其服務(wù)是一流的。如員工由衷地以住戶利益至上，則會提供一流的服務(wù)，作為住戶是能感受到的。這就是我們所說的“奉獻(xiàn)精神、敬業(yè)精神和團(tuán)隊精神”。
四、加強與住戶的溝通由于住戶對服務(wù)結(jié)果的預(yù)期會左右其感知，所以物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加強對住戶的了解。通過住戶資料的登記，了解每位住戶的相關(guān)情況如年齡、個性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶根據(jù)情況分成幾類：如挑剔型、大方型、經(jīng)濟(jì)型、享受型等，針對不同的住戶類型，事先預(yù)備一套與之溝通的方法，并事前培訓(xùn)員工，這樣必然會減少與住戶在接觸時的摩擦；此外，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)增加管理服務(wù)的透明度，通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓住戶了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、常識以及企業(yè)的運作程序和規(guī)則，并使住戶參與到服務(wù)過程中來，從而改善服務(wù)質(zhì)量。由此一來，企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)工作不僅得到了住戶的認(rèn)可，還增加了住戶對企業(yè)的熟悉和了解，密切了雙方關(guān)系，也有利于企業(yè)與住戶關(guān)系的進(jìn)一步協(xié)調(diào)發(fā)展。綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，盡管目前還屬于微利行業(yè)，但我們應(yīng)該看到，物業(yè)管理企業(yè)存在的最終目的是以利潤為目標(biāo)的。為了保持一定的邊際利潤和競爭力，企業(yè)必須盡可能提高服務(wù)傳遞的效率和質(zhì)量，為此，只有關(guān)注服務(wù)過程，才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質(zhì)量服務(wù)。為了達(dá)到這一目的，物業(yè)管理企業(yè)要重視那些直接為住戶提供服務(wù)的員工隊伍，加強員工的培訓(xùn)，注重以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化的灌輸，加強與住戶的溝通，藉以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)手段，提高服務(wù)水平，進(jìn)而提高住戶對物業(yè)管理服務(wù)的滿足度，為物業(yè)管理企業(yè)擴大市場份額、提高市場占有率并最終提高企業(yè)的綜合實力和市場競爭力奠定堅實的基礎(chǔ)。

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的iso體系證書是無形的“服務(wù)”。它的各項管理說到底都是為業(yè)主提供各項滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意？是每一個物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求?！拔鹨陨菩《粸椤?，改善服務(wù)的每一個可能都要當(dāng)作大事來切實落實：“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)的生命源泉。任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊力量，而這個團(tuán)隊力量則建立在每個人、每個部門的“服務(wù)意識”上。有很多的企業(yè)把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求心態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)心態(tài)了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對待顧客的態(tài)度考試吧也改變了，考慮的是如何讓他們更滿意。

一、改變物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念物業(yè)管理企業(yè)為了保持競爭力，必須關(guān)注物業(yè)管理過程中的服務(wù)滿足度問題，盡可能提高服務(wù)傳遞的質(zhì)量。筆者認(rèn)為，提高滿足度的方法應(yīng)建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給住戶提供服務(wù)的員工和住戶本身三者支配需要保持平衡的基礎(chǔ)之上。 “在服務(wù)業(yè)，沒有滿足的員工，就不會有滿足的客戶”。給住戶提供服務(wù)的員工是企業(yè)與住戶唯一的接觸媒介，如員工對企業(yè)有不滿情緒，就會給企業(yè)帶來無法彌補的損失。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員，不是把他們放在組織結(jié)構(gòu)中的最底層，而應(yīng)將其放在組織結(jié)構(gòu)中的最頂端。因為這些人員才是直接接觸住戶、并為住戶服務(wù)的人。物業(yè)管理企業(yè)對組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念的改變，表明了對住戶滿足度的關(guān)注。為了提高員工的滿足度和忠誠度，調(diào)動員工的工作積極性，物業(yè)管理企業(yè)可以通過座談會、企業(yè)股份制改造、改善員工工作環(huán)境、公平競爭機會和完善的福利等方式，使每個階層的員工都能感受到自己是團(tuán)隊中的一分子，提升員工對企業(yè)的認(rèn)同感，從而在服務(wù)中自覺形成“企業(yè)興亡，匹夫有責(zé)”的責(zé)任感，進(jìn)而實現(xiàn)住戶滿足的目標(biāo)。很多名牌物業(yè)管理公司就把“員工也是上帝”、“善待員工就是善待自己”作為團(tuán)隊格言，這些都充分調(diào)動了員工積極性，提高了員工對公司的滿足程度。 \
二、重視員工的選拔、培訓(xùn)和認(rèn)證在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應(yīng)該具備處理問題的靈活性、對住戶的寬容、根據(jù)情景不同而適時改變行為方式的能力和設(shè)身處地為住戶著想的個人素養(yǎng)。這些品質(zhì)比年齡、教育、知識、培訓(xùn)和才智更重要。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，聘用具有必要人際技能和較高品質(zhì)的員工對于保證高質(zhì)量服務(wù)是很重要的。目前雖然還沒有一種完全可靠的測評人的服務(wù)導(dǎo)向的方法，但是大量的面試技術(shù)仍可用于評估要害崗位的管理人員和位居一線的員工，如抽象提問、情景小品和角色扮演等。一線員工直接與住戶接觸，除非住戶投訴，一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)無法有效地予以監(jiān)督。為了保證在缺乏直接監(jiān)控條件下的行為恰當(dāng)，需要對員工進(jìn)行必要的認(rèn)證。同時，住戶也都希望被企業(yè)員工平等對待，希望得到與別人一樣的服務(wù)，而必要的認(rèn)證和適當(dāng)方式的員工培訓(xùn)正是保證服務(wù)一致性的要害環(huán)節(jié)。員工培訓(xùn)包括企業(yè)文化培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)和聰明培訓(xùn)等內(nèi)容。物業(yè)管理企業(yè)可以通過企業(yè)文化培訓(xùn)，將服務(wù)導(dǎo)向的價值理念灌輸給員工，改善員工工作態(tài)度，促進(jìn)員工團(tuán)結(jié)合作，以提供較高品質(zhì)的服務(wù)。專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)不管是對清潔工、維修工、綠化工和保安員都是相當(dāng)重要的，內(nèi)容包括物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn)（只要是物業(yè)管理相關(guān)知識，他們必須知道答案，而不能說“這不是我的崗位職責(zé)”）和專業(yè)技能培訓(xùn)（如水電工、機電設(shè)備維修工和綠化工等專業(yè)技能培訓(xùn)）。聰明培訓(xùn)是員工培訓(xùn)的較高層次，通過具體案例分析、情景學(xué)習(xí)等教育員工如何與住戶互動以達(dá)到滿足，比如：如何替住戶分憂、如何與住戶交談、如何對待住戶投訴等，重視這些問題能有效提高員工處理問題的能力，進(jìn)而激發(fā)員工隊伍的斗志和員工的創(chuàng)造力。
三、建立以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)在成長過程中逐漸形成并相對穩(wěn)定企業(yè)成員共同遵循的信仰、價值觀或行為模式，是約束企業(yè)個體或群體行為的行為準(zhǔn)則，是能夠產(chǎn)生凝聚力并賦予企業(yè)鮮明個性的共有的導(dǎo)向系統(tǒng)。幾乎所有的物業(yè)管理企業(yè)都提出“服務(wù)第一”、“住戶就是上帝”的口號，但企業(yè)文化絕對不等于干巴巴的幾句口號。在日常工作中，企業(yè)可通過一些關(guān)于某員工如何為公司和住戶利益而承擔(dān)個人風(fēng)險的情況來傳達(dá)，再結(jié)合相應(yīng)的獎勵制度來鞏固企業(yè)以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。只有這樣，企業(yè)的價值理念才能真正賦予員工一定的自主權(quán)，使員工有權(quán)自己決策而不需要傳統(tǒng)的監(jiān)督層次。通俗一點來講，就是讓員工發(fā)自內(nèi)心地為住戶服務(wù)，而不是為服務(wù)而服務(wù)。相關(guān)研究資料表明：當(dāng)員工有強烈的服務(wù)導(dǎo)向時，住戶覺得其服務(wù)是一流的。如員工由衷地以住戶利益至上，則會提供一流的服務(wù)，作為住戶是能感受到的。這就是我們所說的“奉獻(xiàn)精神、敬業(yè)精神和團(tuán)隊精神”。
四、加強與住戶的溝通由于住戶對服務(wù)結(jié)果的預(yù)期會左右其感知，所以物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加強對住戶的了解。通過住戶資料的登記，了解每位住戶的相關(guān)情況如年齡、個性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶根據(jù)情況分成幾類：如挑剔型、大方型、經(jīng)濟(jì)型、享受型等，針對不同的住戶類型，事先預(yù)備一套與之溝通的方法，并事前培訓(xùn)員工，這樣必然會減少與住戶在接觸時的摩擦；此外，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)增加管理服務(wù)的透明度，通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓住戶了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、常識以及企業(yè)的運作程序和規(guī)則，并使住戶參與到服務(wù)過程中來，從而改善服務(wù)質(zhì)量。由此一來，企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)工作不僅得到了住戶的認(rèn)可，還增加了住戶對企業(yè)的熟悉和了解，密切了雙方關(guān)系，也有利于企業(yè)與住戶關(guān)系的進(jìn)一步協(xié)調(diào)發(fā)展。綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，盡管目前還屬于微利行業(yè)，但我們應(yīng)該看到，物業(yè)管理企業(yè)存在的最終目的是以利潤為目標(biāo)的。為了保持一定的邊際利潤和競爭力，企業(yè)必須盡可能提高服務(wù)傳遞的效率和質(zhì)量，為此，只有關(guān)注服務(wù)過程，才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質(zhì)量服務(wù)。為了達(dá)到這一目的，物業(yè)管理企業(yè)要重視那些直接為住戶提供服務(wù)的員工隊伍，加強員工的培訓(xùn)，注重以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化的灌輸，加強與住戶的溝通，藉以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)手段，提高服務(wù)水平，進(jìn)而提高住戶對物業(yè)管理服務(wù)的滿足度，為物業(yè)管理企業(yè)擴大市場份額、提高市場占有率并最終提高企業(yè)的綜合實力和市場競爭力奠定堅實的基礎(chǔ)。